Les clients et les critiques ont couvert Apple d’éloges lorsqu’elle a annoncé le Self Service Repair, un programme qui vous permet d’accéder à des pièces authentiques et à des guides de réparation pour vos produits Apple. Mais Apple n’a pas mentionné le programme depuis la fin de l’année dernière, et il est censé être lancé au « début de 2022 ». Qu’est-ce qui ne va pas, Apple ? Vous ne voulez plus vous vanter du « choix du client » ?
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Réparation en libre service : Bientôt… un jour ou l’autre !
Apple, FreedomLife/Shutterstock
L’idée derrière le Self Service Repair est assez simple. Au lieu d’acheter des pièces non officielles ou de se rendre chez des techniciens de réparation « agréés » coûteux, les clients peuvent simplement acheter des pièces pour l’iPhone, le Mac, l’iPad ou l’Apple Watch sur le site Web d’Apple. Self Service Repair fournira également des guides de réparation officiels aux clients, ainsi qu’un service de recyclage et de remboursement des pièces cassées que vous renvoyez à l’entreprise.
Lorsqu’Apple a annoncé Self Service Repair en novembre dernier, elle a affirmé que le programme serait lancé au début de 2022. Mais Apple est restée silencieuse. Nous sommes presque à la moitié de l’année et nous n’avons pas entendu de nouvelles informations sur le programme Self Service Repair ou sa date de lancement prévue.
Ce manque de transparence est frustrant, c’est le moins que l’on puisse dire. Le libre-service de réparation n’est pas seulement une idée populaire, c’est aussi quelque chose de bénéfique pour l’environnement et qui a un impact immédiat sur le porte-monnaie des clients. Devons-nous attendre le lancement de ce programme, ou devons-nous simplement supposer qu’Apple abandonne l’idée ?
Dans l’espoir d’obtenir un peu d’informations, nous avons parlé avec le PDG d’iFixit, Kyle Wiens. Il a fait le commentaire suivant, qui est à la fois hilarant et correct :
« Le programme de pièces détachées d’Apple commence à nous rappeler AirPower. »
Oui, on ne peut pas dire le contraire ! Tout comme le Self Service Repair, le tapis de charge AirPower a suscité une grande excitation lorsqu’il a été révélé par Apple. Mais la société n’a pas réussi à sortir le produit en temps voulu ni à expliquer ce retard aux clients.
En fin de compte, AirPower a été annulé parce qu’il ne répondait pas aux « normes de qualité » d’Apple, ce qui est logique, puisque la technologie pour un tel produit n’existe pas encore. Mais le service de réparation en libre-service est extrêmement simple et ne devrait pas être difficile pour Apple. Il s’agit simplement d’une vitrine pour des produits qu’Apple fabrique déjà.
Même si Apple fait face à des pénuries d’approvisionnement, ce qui pourrait avoir un impact sur la disponibilité des pièces détachées, ce n’est pas une excuse pour un manque de transparence. De plus, la société pourrait publier les manuels de réparation qui sont déjà à la disposition de ses techniciens. (Je dois noter qu’Apple est censé gérer le service de réparation en libre-service par l’intermédiaire d’un tiers, ce qui pourrait être la source du problème).
Pour être honnête, le libre-service de réparation n’est pas une solution idéale.
iFixit
Nous aimerions vraiment voir Apple lancer le Self Service Repair, car cela améliorerait considérablement l’expérience des produits Apple pour certains utilisateurs. Mais voilà, le Self Service Repair est loin d’être la meilleure solution pour les clients qui souhaitent réparer leurs produits Apple à domicile. Ce programme donne encore à Apple un contrôle total sur chaque partie du processus de réparation – et je ne parle pas seulement du prix.
Apple aime utiliser des pièces « sérialisées » dans ses produits. Un iPhone peut savoir si vous avez échangé son matériel Face ID, par exemple, et il peut rejeter la pièce de remplacement au nom de la « sécurité ».
Les professionnels de la réparation agréés contournent ce problème en utilisant un logiciel Apple exclusif. Et si les clients en libre-service de réparation auront également accès à ce logiciel, il ne fonctionnera qu’avec des pièces achetées directement auprès de l’entreprise.
Les clients ne peuvent pas utiliser ce logiciel avec des pièces provenant de vieux téléphones ou de téléphones cassés – en d’autres termes, Apple écarte intentionnellement la voie la moins chère et la plus écologique pour la réparation des appareils. Apple prétend que ce verrouillage améliore la « sécurité des appareils », mais je n’ai pas encore vu une bonne explication de ce que cela signifie. De plus, des concurrents comme Google proposent gratuitement un logiciel d’étalonnage, et ils ne semblent pas avoir de problèmes !
La solution ici, en supposant qu’Apple se soucie réellement de la réparabilité ou de l’environnement, est assez simple. Apple devrait renoncer à son contrôle sur les réparations des produits. Cela signifie fournir des pièces, des logiciels et des guides de réparation aux clients par le biais de points de vente facilement accessibles au lieu d’un programme de réparation propriétaire. Vous savez, la chose que Google, Samsung, Microsoft, et même Valve font avec iFixit !
Si Apple s’intéresse vraiment à la question, elle devrait faire équipe avec iFixit.
iFixit
Plusieurs entreprises et fondations sont spécialisées dans la réparation de produits. Mais iFixit est le plus grand nom de la réparation des smartphones et des ordinateurs portables : c’est une source de confiance pour les professionnels et la presse, elle est le centre d’une communauté enthousiaste, elle a un modèle économique efficace et, bien sûr, elle travaille déjà avec les plus grands concurrents d’Apple.
Plusieurs grandes marques technologiques, dont Microsoft, Valve, Samsung et même Google, travaillent avec iFixit pour vendre des pièces d’origine directement aux clients. Qui plus est, iFixit renforce sa sélection de guides de réparation pour tirer parti de ces partenariats. Même si ces marques ne cherchent qu’à se faire de la publicité, leur collaboration avec iFixit améliore grandement l’expérience client.
Ordinateur, améliorer
Beaux outils, @Apple 😎 pic.twitter.com/fT4DYv9XSj
– iFixit (@iFixit) 10 novembre 2020
Mais Apple a décidé de construire son propre service de réparation de bricolage. C’est un peu ironique, pour plusieurs raisons. Non seulement iFixit est la meilleure destination pour les guides de réparation Apple, mais la société a été fondée à cause d’un iBook cassé. De plus, Apple ne cesse de cacher des produits iFixit lors de ses événements de lancement ! Si les employés d’Apple respectent iFixit, pourquoi ne travaillent-ils pas simplement avec la société ?
Je ne vais pas prendre la peine de spéculer sur ce sujet, mais je vais mentionner deux choses qui me viennent à l’esprit. Premièrement, Apple aime avoir un contrôle total sur ses produits. La marque vacille rarement à cet égard, même lorsqu’elle est soumise à l’examen des critiques ou des législateurs.
Deuxièmement, iFixit publie régulièrement des « scores de réparabilité » pour les nouveaux produits. Ces scores vous indiquent si un appareil est facile à réparer, et malgré les partenariats d’iFixit avec Samsung et Microsoft, l’entreprise continue de publier des scores peu flatteurs pour les produits de ces sociétés. Apple a d’ailleurs tendance à obtenir de très mauvais résultats.
Il est clair que nous avons toujours besoin d’une législation sur le droit à la réparation.
Apple, Freedom Life/Shutterstock
D’un point de vue juridique, vous pouvez casser un téléphone ou un ordinateur portable sans aucune conséquence. Mais les fabricants, en particulier les fabricants de smartphones et de véhicules, ont sciemment rendu les réparations des produits difficiles par la conception des logiciels, l’ingénierie, les garanties, les programmes de réparation autorisés et l’indisponibilité des pièces de rechange.
La législation sur le droit à la réparation vise à résoudre ce problème. Ces lois obligeraient les fabricants à offrir aux consommateurs des pièces de rechange, des documents de réparation et des outils. Pas nécessairement gratuitement, mais les gens veulent simplement avoir la possibilité de réparer leurs appareils.
Les législateurs du monde entier savent que le droit à la réparation est populaire, car une récente action en justice contre John Deere a poussé l’idée dans le courant dominant. Le Sénat américain discute actuellement d’une loi sur la réparation équitable, qui pourrait répondre aux préoccupations des adeptes du droit à la réparation. Notamment, la loi sur la réparation équitable semble bénéficier d’un soutien bipartite.
S’il est agréable de voir les fabricants s’intéresser aux programmes de réparation, il est clair qu’ils ne prendront pas ce sujet au sérieux sans pression juridique ou économique. Si nous pouvions boycotter les voitures ou les téléphones, cette dernière option pourrait être un excellent choix. Mais la législation sur le droit à la réparation semble être la seule voie réaliste vers la réparabilité universelle des appareils, ce qui sera bénéfique pour l’environnement et le compte en banque des consommateurs.
