Chut, ils écoutent – dans la prochaine révolution du profilage vocal

Vous décidez d’appeler un magasin qui vend des chaussures de randonnée que vous envisagez d’acheter. Lorsque vous vous connectez, l’ordinateur d’une société d’intelligence artificielle engagée par le magasin est activé. Il récupère son analyse du style de parole que vous avez utilisé lorsque vous avez téléphoné à d’autres sociétés des services de la société de logiciels. L’ordinateur a conclu que vous êtes « sympathique et bavard ». En utilisant le routage prédictif, il vous connecte à un agent du service client que la recherche de l’entreprise a identifié comme étant particulièrement efficace pour amener des clients sympathiques et bavards à acheter des versions plus chères des produits qu’ils envisagent.

Cette situation hypothétique peut sembler provenir d’un avenir lointain. Mais des activités de marketing à guidage vocal automatisé comme celle-ci se produisent tout le temps.

Si vous entendez «Cet appel est enregistré pour la formation et le contrôle de la qualité», ce n’est pas seulement le représentant du service client qu’ils surveillent.

Ça peut être toi aussi.

Lors de la recherche de mon prochain livre, « The Voice Catchers: How Marketers Listen In to Exploit Your Feelings, Your Privacy, and Your Wallet », j’ai parcouru plus de 1 000 magazines spécialisés et articles de presse sur les entreprises liées à diverses formes de profilage vocal. . J’ai examiné des centaines de pages de lois américaines et européennes s’appliquant à la surveillance biométrique. J’ai analysé des dizaines de brevets. Et parce que tant de choses évoluent dans cette industrie, j’ai parlé à 43 personnes qui travaillent pour la façonner.

Il m’est rapidement apparu que nous étions au tout début d’une révolution du profilage vocal que les entreprises considèrent comme faisant partie intégrante de l’avenir du marketing.

Grâce à l’adoption par le public de haut-parleurs intelligents, d’écrans de voiture intelligents et de téléphones à réponse vocale, ainsi que de la montée en puissance de l’intelligence vocale dans les centres d’appels, les spécialistes du marketing affirment qu’ils sont sur le point de pouvoir utiliser la technologie d’analyse vocale assistée par l’IA pour obtenir des résultats sans précédent. un aperçu de l’identité et des penchants des acheteurs. Ce faisant, ils pensent pouvoir contourner les erreurs et les fraudes associées à la publicité ciblée traditionnelle.

Non seulement les gens peuvent être profilés par leurs modèles de discours, mais ils peuvent également être évalués par le son de leur voix – qui, selon certains chercheurs, est unique et peut révéler leurs sentiments, leur personnalité et même leurs caractéristiques physiques.

Les failles de la publicité ciblée

Les principaux responsables marketing que j’ai interrogés ont déclaré qu’ils s’attendaient à ce que leurs interactions avec les clients incluent le profilage vocal d’ici une dizaine d’années.

Une partie de ce qui les attire vers cette nouvelle technologie est la conviction que le système numérique actuel qui consiste à créer des profils de clients uniques – puis à les cibler avec des messages, des offres et des publicités personnalisés – présente des inconvénients majeurs.

Une inquiétude bouillonnante parmi les annonceurs Internet, qui a éclaté au grand jour au cours des années 2010, est que les données des clients ne sont souvent pas à jour, les profils peuvent être basés sur plusieurs utilisateurs d’un appareil, les noms peuvent être confondus et les gens mentent.

Les annonceurs sont également inquiets à propos du blocage des publicités et de la fraude aux clics, ce qui se produit lorsqu’un site ou une application utilise des robots ou des employés mal payés pour cliquer sur les annonces qui y sont placées afin que les annonceurs doivent payer.

Ce sont tous des obstacles à la compréhension des acheteurs individuels.

L’analyse vocale, en revanche, est considérée comme une solution qui rend presque impossible pour les gens de cacher leurs sentiments ou d’échapper à leur identité.

Construire l’infrastructure

La plupart des activités de profilage vocal se déroulent dans les centres de support client, qui sont en grande partie hors de vue du public.

Mais il existe également des centaines de millions d’Amazon Echoes, de Google Nests et d’autres haut-parleurs intelligents. Les smartphones contiennent également une telle technologie.

Tous écoutent et captent les voix individuelles des gens. Ils répondent à vos demandes. Mais les assistants sont également liés à un apprentissage automatique avancé et à des programmes de réseau de neurones profonds qui analysent ce que vous dites et comment vous le dites.

Amazon et Google, les principaux fournisseurs de haut-parleurs intelligents en dehors de la Chine, semblent faire peu d’analyses vocales sur ces appareils au-delà de la reconnaissance et de la réponse aux propriétaires individuels. Peut-être craignent-ils que pousser trop loin la technologie ne conduise, à ce stade, à une mauvaise publicité.

Néanmoins, les accords d’utilisation d’Amazon et de Google, ainsi que de Pandora, de Bank of America et d’autres entreprises auxquelles les gens accèdent régulièrement via des applications téléphoniques, leur donnent le droit d’utiliser leurs assistants numériques pour vous comprendre par votre son. L’application la plus publique du profilage vocal d’Amazon à ce jour est son bracelet Halo, qui prétend connaître les émotions que vous transmettez lorsque vous parlez à des parents, des amis et des employeurs.

La société assure aux clients qu’elle n’utilise pas les données Halo à ses propres fins. Mais c’est clairement une preuve de concept – et un clin d’œil vers l’avenir.

Les brevets indiquent l’avenir

Les brevets de ces entreprises technologiques offrent une vision de ce qui s’en vient.

Dans un brevet Amazon, un appareil avec l’assistant Alexa détecte les irrégularités de la parole d’une femme qui impliquent un rhume en utilisant « une analyse de la hauteur, du pouls, de la voix, de la gigue et / ou de l’harmonie de la voix d’un utilisateur, comme déterminé à partir du traitement de la voix. Les données. » À partir de cette conclusion, Alexa demande si la femme veut une recette de soupe au poulet. Quand elle dit non, elle propose de vendre ses pastilles contre la toux avec une livraison en une heure.

Un autre brevet d’Amazon suggère une application pour aider un vendeur de magasin à déchiffrer la voix d’un acheteur pour détecter les réactions inconscientes aux produits. L’affirmation est que la façon dont les gens sonnent est censée mieux indiquer ce que les gens aiment que leurs paroles.

Et l’une des inventions exclusives de Google consiste à suivre les membres de la famille en temps réel à l’aide de microphones spéciaux placés dans toute la maison. Sur la base de la hauteur des signatures vocales, les circuits Google déduisent des informations sur le sexe et l’âge (par exemple, un homme adulte et une fille) et les identifient comme des individus distincts.

Le brevet de la société affirme qu’au fil du temps, le «gestionnaire de la politique des ménages» du système sera en mesure de comparer les modes de vie, tels que quand et combien de temps les membres de la famille prennent leurs repas, combien de temps les enfants regardent la télévision et quand les appareils de jeux électroniques fonctionnent, puis demandez au système de suggérer de meilleurs horaires de repas pour les enfants ou de leur proposer de contrôler leur écoute de la télévision et leurs jeux.

Surveillance séduisante

En Occident, la route vers cet avenir publicitaire commence par des entreprises encourageant les utilisateurs à leur donner la permission de collecter des données vocales. Les entreprises obtiennent la permission des clients en les incitant à acheter des technologies vocales bon marché.

Lorsque les entreprises de technologie ont développé plus avant des logiciels d’analyse vocale – et que les gens sont de plus en plus dépendants des appareils vocaux – je m’attends à ce que les entreprises commencent un profilage et un marketing généralisés basés sur les données vocales. En se conformant à la lettre, sinon à l’esprit de toutes les lois sur la protection de la vie privée existantes, les entreprises vont, je m’attends, aller de l’avant dans leurs nouvelles incarnations, même si la plupart de leurs utilisateurs ont adhéré avant que ce nouveau modèle commercial n’existe.

Cet appât et cet interrupteur classiques ont marqué l’essor de Google et de Facebook. Ce n’est que lorsque le nombre de personnes affluant sur ces sites est devenu suffisamment important pour attirer des annonceurs bien rémunérés que leurs modèles commerciaux se sont solidifiés autour de la vente d’annonces personnalisées en fonction de ce que Google et Facebook savaient de leurs utilisateurs.

À ce moment-là, les sites étaient devenus une partie si importante des activités quotidiennes de leurs utilisateurs que les gens avaient l’impression de ne pas pouvoir partir, malgré leurs préoccupations concernant la collecte et l’analyse de données qu’ils ne comprenaient pas et ne pouvaient pas contrôler.

Cette stratégie commence déjà à se concrétiser alors que des dizaines de millions de consommateurs achètent Amazon Echoes à des prix avantageux.

Le côté sombre du profilage vocal

Voici le problème: on ne sait pas à quel point le profilage vocal est précis, en particulier en ce qui concerne les émotions.

Il est vrai, selon Rita Singh, spécialiste en reconnaissance vocale de Carnegie Mellon, que l’activité de vos nerfs vocaux est liée à votre état émotionnel. Cependant, Singh m’a dit qu’elle craignait qu’avec la disponibilité facile des packages d’apprentissage automatique, les personnes aux compétences limitées soient tentées de faire des analyses de mauvaise qualité de la voix des gens, conduisant à des conclusions aussi douteuses que les méthodes.

Elle soutient également que les inférences qui lient la physiologie aux émotions et aux formes de stress peuvent être biaisées sur le plan culturel et sujettes à l’erreur. Cette préoccupation n’a pas dissuadé les spécialistes du marketing, qui utilisent généralement le profilage vocal pour tirer des conclusions sur les émotions, les attitudes et la personnalité des individus.

Bien que certaines de ces avancées promettent de vous faciliter la vie, il n’est pas difficile de voir comment la technologie vocale peut être abusée et exploitée. Et si le profilage vocal indiquait à un employeur potentiel que vous présentez un risque important pour un emploi que vous convoitez ou dont vous avez désespérément besoin? Et si cela indiquait à une banque que vous présentez un risque élevé pour un prêt? Et si un restaurant décide qu’il ne prend pas votre réservation parce que vous avez l’air de classe médiocre ou trop exigeant?

Considérez également la discrimination qui peut avoir lieu si les profileurs vocaux suivent les affirmations de certains scientifiques selon lesquelles il est possible d’utiliser les vocalisations d’un individu pour déterminer sa taille, son poids, sa race, son sexe et sa santé.

Les gens sont déjà soumis à différentes offres et opportunités basées sur les informations personnelles que les entreprises ont collectées. Le profilage vocal ajoute un moyen d’étiquetage particulièrement insidieux. Aujourd’hui, certains États comme l’Illinois et le Texas exigent que les entreprises demandent une autorisation avant de procéder à l’analyse des caractéristiques vocales, faciales ou autres caractéristiques biométriques.

Mais d’autres États s’attendent à ce que les gens soient conscients des informations collectées à leur sujet à partir des politiques de confidentialité ou des conditions de service, ce qui signifie qu’ils le feront rarement. Et le gouvernement fédéral n’a pas promulgué une vaste loi sur la surveillance du marketing.

Avec l’adoption imminente de la technologie d’analyse vocale, il est important que les dirigeants gouvernementaux adoptent des politiques et des réglementations qui protègent les informations personnelles révélées par le son de la voix d’une personne.

Une proposition: alors que l’utilisation de l’authentification vocale – ou l’utilisation de la voix d’une personne pour prouver son identité – pourrait être autorisée dans certaines circonstances soigneusement réglementées, tout profilage vocal devrait être interdit dans les interactions des spécialistes du marketing avec des individus. Cette interdiction devrait également s’appliquer aux campagnes politiques et aux activités gouvernementales sans mandat.

Cela semble être le meilleur moyen de garantir que l’ère à venir du profilage de la voix soit limitée avant qu’elle ne devienne trop intégrée dans la vie quotidienne et trop omniprésente à contrôler.

Cet article est republié à partir de The Conversation sous une licence Creative Commons. Lisez l’article original.