Comment Marco Polo a raté la mise à niveau de son application et s'est retrouvé avec des critiques 1 étoile

Vous voulez une leçon sur la façon de ne pas lancer une version premium d'une application gratuite?

Jetez un œil à la façon dont l'entreprise derrière l'application Marco Polo l'a fait cette semaine. Ne pas être totalement honnête avec le public sur son plan visant à amener les utilisateurs gratuits à devenir des abonnés payants n'est pas vraiment génial pour les entreprises.

Une mise à jour de l'application a commencé à être déployée auprès des utilisateurs qui, une fois installée, a supprimé bon nombre des fonctionnalités les plus populaires que les utilisateurs de Marco Polo avaient adoré, à moins qu'ils n'acceptent de payer un abonnement mensuel de 5 $.

Mais ce n'est pas ainsi que le co-fondateur et PDG de Marco Polo, Vlada Bortnik, l'a présenté sur un blog d'entreprise.

"Plus est un plan d'abonnement qui déverrouille des fonctionnalités premium (comme la HD!), Une expérience élevée qui inclut plus de fonctionnalités, des versions illimitées de fonctionnalités gratuites et de nouvelles façons amusantes d'utiliser l'application, toutes conçues pour vous aider à rester connecté plus facilement et plus joyeusement. . "

Le point de vue de l'utilisateur de longue date de Marco Polo, Jarek Khan: il a vu une mise à jour de l'application qui a supprimé de nombreuses fonctionnalités qu'il avait adoré.

"Si vous supprimez les fonctionnalités que j'aime utiliser au lieu d'en ajouter de nouvelles et que vous essayez de me forcer à payer, je cesserai d'utiliser l'application", explique l'entraîneur personnel de la région de Los Angeles.

Marco Polo est un autre type d'application de chat vidéo. Contrairement au chat en temps réel comme sur FaceTime, Skype et Zoom, les utilisateurs de Marco Polo s'envoient des messages vidéo à leur heure. Les réponses sont appelées «Polos» et l'application vise à aider les gens à communiquer sans avoir à se soucier des horaires synchronisés.

L'application a connu une augmentation spectaculaire de son utilisation depuis le début de la pandémie en février, soit 16 fois la normale, selon Bortnik. L'application a reçu plus de 900 000 téléchargements en mars, par capteur de marché Sensor Tower, en plus de ses 10 millions de téléchargements précédents.

Et pour une entreprise qui a refusé de diffuser des annonces ou de vendre des informations personnelles d'utilisateurs à des tiers, trouver un moyen "durable" de gagner de l'argent a été un défi. Bortnik, qui a fondé l'entreprise avec son mari Michal, a estimé qu'ils avaient enfin trouvé la réponse, avec la version Plus qu'elle a vantée cette semaine.

Un critique sur iTunes a accordé à Marco Polo une critique de deux étoiles pour le changement, notant qu'à une époque où d'autres sociétés ouvrent des fonctionnalités normalement payées pendant la crise, Marco Polo a fait le contraire, ce qui donne l'impression que les fondateurs capitalisent sur la situation.

Les titres des autres critiques n'étaient pas vraiment sympas. "La mise à niveau se dégrade." "J'ai adoré l'application jusqu'au." "Une fois grand, ruiné." "Reste loin." "Horrible mise à jour." "Tu ne peux pas être sérieux."

Peter Pham, le président de Science, Inc., qui incube les startups et a lancé des versions gratuites d'applications qui offraient des abonnements premium, dit qu'il y a un art à faire payer les gens, et cela commence par les annoncer à l'avance.

"En général, il y a une piste, un article de blog (ou) une notification dans l'application que le changement arrive. Tout se résume à la communication."

Normalement, dit-il, les créateurs d'applications ne retirent pas les fonctionnalités qui étaient gratuites, mais en proposent de nouvelles.

Cela dit, les utilisateurs se plaignent généralement fortement du changement, comme cela s'est produit dans le passé avec les hausses de taux Netflix ou les fonctionnalités de modification de Facebook dans le fil d'actualité.

"Vous obtiendrez toujours un nombre important de personnes folles, surtout lorsqu'elles doivent payer quelque chose", explique Pham. "Ils finissent par l'oublier et passent à autre chose."

Dans une série de réponses vidéo aux questions posées par les États-Unis AUJOURD'HUI, Bortnik a insisté sur le fait que les utilisateurs gratuits ne verraient pas de changement spectaculaire.

"Ce que les gens aiment de Marco Polo, c'est qu'ils peuvent parler gratuitement, illimitéement, sans limite de temps", a-t-elle déclaré. "C'est la plus grande valeur, et nous ne l'enlevons pas."

Elle a insisté sur le fait qu'aucun des changements n'était figé. Elle avait initialement déclaré aux États-Unis AUJOURD'HUI que la version premium serait disponible pour l'ensemble de la base d'utilisateurs d'ici la mi-mai, mais cette semaine a commencé à déployer la mise à jour pour un groupe sélectionné d'utilisateurs. De là, Marco Polo teste la réaction et affine, dit-elle. Ce que les utilisateurs voient aujourd'hui peut sembler différent dans quelques semaines.

Elle admet que son message n'était pas totalement clair. "Beaucoup de gens ont obtenu ce que nous essayions de faire, mais pas tout le monde."

Bortnik dit que Marco Polo répond à toutes les personnes qui ont laissé des avis 1 étoile sur l'App Store et sur les réseaux sociaux, "pour leur faire savoir que rien ne leur a été enlevé".

Ce qu'elle veut dire par là, c'est que l'ancienne version est toujours disponible. Si les utilisateurs mettent à niveau et n'aiment pas ce qu'ils disent, ils peuvent revenir à l'original, à partir de l'application, ce que la plupart des créateurs d'applications n'autorisent pas. Cependant, ce n'est que "pour un temps limité".

Par exemple, les réponses à Twitterverse ont commencé à apparaître tard vendredi, deux jours après la mise en ligne des mises à jour de l'application.

Quant aux commentaires négatifs sur le fait de profiter d'une pandémie, Bortnik pleure. "Cela va tout ce que cette entreprise représente", dit-elle. La crise des corronavirus et l'augmentation de l'utilisation des applications montrent "plus d'urgence que jamais auparavant … notre entreprise doit être durable pour que Marco Polo soit là pour des millions de personnes."

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