Les travailleurs en ligne de Facebook en ont assez d'être traités comme des robots

Les rapports sur les conditions de travail épouvantables des modérateurs de Facebook ont ​​fait les gros titres dans le monde entier.

Les travailleurs affirment qu'ils s'épuisent en modérant de vastes flux de contenus violents sous pression, avec des directives vagues et en constante évolution. Ils décrivent des lieux de travail sous-traitants dangereux. Les modérateurs luttent contre la dépression, la dépendance et même le trouble de stress post-traumatique du défilé sans fin des horreurs qu'ils consomment.

Pourtant, dans une fuite audio récemment publiée par The Verge, le directeur général de Facebook, Mark Zuckerberg, pourrait être entendu dire à son personnel que certains de ces rapports "sont, je pense, un peu trop dramatiques".

Hors du contact et méprisant

Tandis que Zuckerberg reconnaît que les modérateurs de Facebook doivent être traités avec humanité, il apparaît généralement dans l'enregistrement comme une personne qui considère la souffrance humaine comme un "problème mathématique", selon le rédacteur en chef de The Verge. Nilay Patel suggéré sur Twitter.

La réponse de Zuckerberg est troublante sur plusieurs fronts, notamment en minimisant l'impact de la modération sur ceux qui le font. Cela fonctionne également pour discréditer ceux qui dénoncent les mauvaises conditions de travail.

En écartant les risques réels d'une modération de contenu mal payée et implacable et en laissant entendre que les modérateurs qui appellent des problèmes sont «trop dramatiques», Zuckerberg risque d'aggraver le traumatisme des modérateurs.

C’est le résultat de ce que les psychologues américains Carly Smith et Jennifer Freyd appellent «trahison institutionnelle», ce que l’organisation en laquelle nous avons confiance pour nous soutenir ne le fait pas. Pire encore, il a également été démontré que ce comportement incitait les gens à douter de leur décision.

Nous avons également contacté Facebook à propos des commentaires de Zuckerberg et leur avons demandé de confirmer ou de refuser les conditions de travail de leurs modérateurs. Ils nous ont déclaré ce qui suit: "Nous nous engageons à fournir un soutien à nos réviseurs de contenu car nous reconnaissons qu’il peut être difficile de réviser certains types de contenu. C’est pourquoi tous ceux qui révisent du contenu pour Facebook passent par une analyse approfondie programme de formation sur nos normes communautaires et a accès à un soutien important pour assurer leur bien-être, qui peut inclure un soutien sur place avec des praticiens formés, un service de garde et des avantages en matière de soins de santé dès le premier jour d’emploi. Des solutions techniques pour limiter autant que possible l'exposition aux éléments graphiques. Il s'agit d'un problème important, et nous nous engageons à le résoudre correctement. "

Si Zuckerberg et Facebook reconnaissent que les modérateurs ont besoin d'un accès aux soins psychologiques, de nombreux problèmes structurels empêchent nombre d'entre eux de s'en procurer.

Fond du tas

Si Internet dispose d'un système de classes, les modérateurs sont assis au bas de la hiérarchie. Ce sont des mangeurs de péchés modernes qui absorbent les informations offensantes et traumatisantes afin que les autres ne soient pas obligés de les voir.

La plupart sont des sous-traitants travaillant sur des contrats à court terme ou occasionnels avec peu de chances de trouver un emploi permanent et un minimum d'agence ou d'autonomie. En conséquence, ils sont en grande partie exilés des campus scintillants des grandes entreprises technologiques d'aujourd'hui, même si beaucoup d'entre eux sont diplômés d'universités de premier plan, comme Sarah T. Roberts en parle dans son livre Behind The Screen.

En tant que membres du précariat, ils hésitent à s'absenter du travail pour chercher des soins ou indiquent qu'ils sont incapables de faire face, au cas où ils perdraient leur poste ou feraient résilier leurs contrats. Le coût des soins est également un inhibiteur important. Comme l'écrit Sarah Roberts, les travailleurs contractuels ne sont souvent pas couverts par les régimes d'assurance maladie des employés ou ne peuvent s'offrir une couverture privée.

Cette impuissance structurelle a des conséquences négatives sur la santé mentale des travailleurs, avant même qu’ils ne commencent à modérer du contenu violent.

La plupart des modérateurs de plate-forme sont embauchés par le biais de sociétés de sous-traitance qui ne sont malheureusement pas qualifiées pour comprendre les nuances du travail. Une de ces sociétés, Cognizant, donnerait aux modérateurs neuf minutes chaque jour de "temps de bien-être" pour "traiter" un contenu odieux, avec des répercussions si le temps est utilisé à la place pour des pauses de toilette ou des prières.

Des documentaires tels que The Moderators et The Cleaners révèlent le techno-colonialisme dans des centres de modération en Inde, au Bangladesh et aux Philippines. Dans l'ensemble, les modérateurs sont des êtres humains vulnérables dans une boucle mortelle: les Morlocks sont soumis aux caprices de la Silicon Valley Eloi.

S'organiser pour le changement

En dépit des conditions mornes des modérateurs et de l'indifférence de Zuckerberg et d'autres personnalités au sommet de la hiérarchie technologique, certains signes indiquent que les choses commencent à changer.

En Australie, des gestionnaires de communautés en ligne (professionnels recrutés pour aider les organisations à créer des communautés ou des publics sur diverses plates-formes, y compris Facebook, et définissant des règles de gouvernance et de modération) se sont récemment associés à un syndicat, Media, Entertainment and Arts. Alliance, pour négocier des protections du travail.

Cela a été fait par l’intermédiaire du réseau australien de gestionnaires de communautés (ACM), qui donne également accès à la formation et au soutien par les pairs. ACM collabore également avec des organisations partageant les mêmes idées à travers le monde, y compris Bundesverband Community Management en Allemagne, Voorzitter Vereniging Community Management aux Pays-Bas, The Community Roundtable aux États-Unis et des groupes naissants en Inde et au Vietnam.

Ces groupes sont des communautés de pratique professionnelle et des représentants analogues à des syndicats qui défendent leurs intérêts et défendent leurs idées et leurs points de vue.

À mesure que ce mouvement se développe, il peut remettre en cause le fait que l’industrie de la technologie fait appel à une main-d’œuvre bon marché et non protégée, ce qui va de la simple modération à d’innombrables autres domaines, notamment le développement de jeux sous contrat et la production vidéo.

Le syndicat des YouTubers et au-delà

Les travailleurs de l'industrie du jeu commencent également à s'opposer aux cadres qui exploitent leur temps, leur talent et, invariablement, leur bien-être (comme l'illustre Hasan Minaj dans Patriot Act). En Australie, Gaming Workers Unite mobilise des professionnels du jeu autour des problèmes d’emploi précaire, de harcèlement (en ligne et hors ligne), d’exploitation, etc.

Et en Europe, les YouTubers rejoignent le plus grand syndicat de métallurgistes du pays, IG Metall, pour faire pression sur YouTube pour une plus grande transparence autour de la modération et de la monétisation.

Bien que Mark Zuckerberg ne semble pas comprendre les défis humains de la créativité travaillée sur Internet, ni le travail qui permet à sa machine de fonctionner, il se peut qu'il doive encore apprendre. Ses remarques accentuent la violence matérielle vécue par les modérateurs, rejettent la complexité de leur travail et – surtout – leur potentiel d'organisation.

Les dirigeants de plates-formes peuvent s'attendre à une réaction brutale des travailleurs du numérique du monde entier. Les effets physiques et psychologiques de la modération sont en effet dramatiques; les changements qu'ils provoquent dans les relations industrielles le sont encore plus.

Cet article est republié de The Conversation sous une licence Creative Commons. Lire l'article original.