L’Ofcom a infligé une amende de 1,4 million de livres à Giffgaff pour avoir sur facturé près de 2,9 millions de livres de ses clients, en raison d’un problème lié à son système de facturation.
L’opérateur de réseau virtuel virtuel (MVNO) appartenant à Telefonica utilise le réseau d’O2 pour fournir des services aux utilisateurs et se présente lui-même comme une option «sans fioritures» avec une approche communautaire des services à la clientèle.
Les clients ont la possibilité d’acheter des liasses de procès-verbaux, de textes et de données appelées «sacs à surprises», soit en les payant à l’avance, soit en les ajoutant ultérieurement, au moyen d’un crédit au fur et à mesure.
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Giffgaff bien
Cependant, une enquête de l’Ofcom a révélé que les clients qui payaient des sacs à provisions en utilisant un crédit n’avaient pas fait appliquer immédiatement les offres groupées à leur compte. Dans certains cas, le forfait n'a été activé qu'une fois l'appel terminé ou lorsqu'un appareil a été allumé ou éteint.
Cela signifie que les appels vocaux ont été payés en utilisant le crédit plutôt que les minutes incluses comprenant un forfait.
Ofcom a déclaré que les offres groupées auraient dû être appliquées immédiatement à partir du moment de l'achat et que les clients se faisaient facturer deux fois le même appel. Pas moins de 2,6 millions de clients ont été touchés par le problème.
«L’établissement de bonnes factures est un devoir fondamental pour chaque compagnie de téléphone. Mais Giffgaff a commis des erreurs inacceptables, laissant des millions de clients de côté, ”a déclaré Gaucho Rasmussen, directeur des enquêtes et de l'application des lois à l'Ofcom.
"Cette amende devrait servir d'avertissement à tous les fournisseurs de services de communication: en cas de mauvaise facture, nous protégerons nos clients."
La pénalité comprend un rabais de 30% en raison du fait que Giffgaff a signalé le problème de manière proactive à Ofcom et a travaillé pour restituer 2,1 millions de livres sterling à ses clients. La somme restante a été reversée à une œuvre de bienfaisance. Toutefois, toute personne qui se croit touchée peut toujours contacter la société pour obtenir un remboursement.
"Giffgaff mérite le mérite d'avoir signalé l'erreur au gendarme de l'industrie Ofcom et d'avoir rapidement remboursé 2,1 millions de clients", a déclaré Ernest Doku, expert en téléphonie mobile chez uSwitch. «Mais le fait que près d'un demi-million de consommateurs aient encore de l'argent de poche est décevant.
«La taille de l’amende de Giffgaff montre à quel point le chien de garde prend cette erreur au sérieux. Les opérateurs de téléphonie mobile voteront vite avec les pieds s’ils estiment être traités injustement. »
