Le concept de «travail de n'importe où» devait devenir une réalité pour de nombreuses organisations au cours de la prochaine décennie, mais en raison de la crise sanitaire mondiale actuelle, la vitesse à laquelle les entreprises déploient des bureaux virtuels a dû augmenter considérablement.
Les progrès de la technologie au cours des dernières années ont permis à de nombreuses entreprises d'exploiter déjà avec succès une structure de travail flexible et à distance, mais ce type de travail ne va pas sans difficultés. Le besoin très soudain d'accueillir des effectifs entiers à partir d'emplacements éloignés est quelque chose que de nombreuses organisations n'ont pas eu l'occasion de préparer.
Veiller à ce que tous les employés, en particulier ceux qui occupent des postes de contact avec la clientèle, aient accès aux canaux de communication et aux données qu'ils auraient autrement dans un bureau est une priorité absolue pour de nombreuses organisations, et tout problème lié à cet accès doit être résolu rapidement et efficacement. .
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Suivre le rythme
Au cours de la dernière décennie, le développement du hotdesking et des lieux de travail coopératifs a changé la dynamique et ajouté une dimension de flexibilité au bureau. Cela signifiait que les organisations devaient étendre les services technologiques disponibles à leur personnel pour permettre l'informatique mobile, afin que les employés puissent être connectés à n'importe quel bureau et être soutenus par les outils dont ils avaient besoin pour bien faire leur travail. Tout cela donne aux travailleurs la flexibilité de se déplacer dans l'environnement de bureau.
Cependant, dans ce même laps de temps, les technologies émergentes ont permis de mieux comprendre, en particulier parmi les équipes de vente, que rencontrer les clients en face à face et se rendre au bureau étaient des exercices inefficaces en termes de temps et de coûts qui n'étaient plus nécessaires pour le travail.
Mais la capacité de gérer une main-d'œuvre totalement éloignée n'a pas tout à fait suivi le rythme de sa popularité et constitue désormais un défi croissant pour les entreprises, avec de nombreux efforts pour adopter des solutions et des processus vitaux pour maintenir les affaires comme d'habitude. Cela est particulièrement vrai pour la main-d'œuvre en contact avec la clientèle qui s'occupe des ventes ou du service à la clientèle. Pour ceux qui ont des centres de contact, de nombreux clients de service auront désormais plus que jamais besoin d'eux en raison de problèmes découlant de circonstances inhabituelles, des problèmes de chaudière, aux réclamations d'assurance. La question est de savoir comment les organisations fourniront un service en période de trafic intense alors qu’elles-mêmes doivent également mettre en œuvre de nouvelles politiques de travail et des structures de travail à distance. Ce n'est pas aussi simple qu'une personne pouvant se connecter depuis son domicile, cela est approfondi et, pour les centres de contact en particulier, cela s'étend aux capacités et à la configuration de leur système téléphonique, non seulement pour rediriger les appels vers les mobiles, mais pour gérer les files d'attente et les appels. chasser les groupes efficacement.
La communication est un facteur vital de productivité, quelle que soit la dispersion de nos effectifs. Ainsi, lorsque la communication en face-à-face est rare, décrocher le téléphone est un moyen crucial de construire et de maintenir des relations avec les clients, de résoudre des problèmes difficiles ou complexes ou simplement de s'assurer que l'équipe est pleinement connectée et engagée et non isolée.
Lorsque l'accès à un bureau n'est tout simplement pas une option, il existe de nombreuses technologies disponibles qui permettent à la main-d'œuvre orientée client de maintenir un niveau de service constant.
S'assurer que votre téléphone est à la hauteur
Une réponse réside dans la technologie des télécommunications intelligentes, qui progresse et transforme rapidement la façon et le lieu de travail des personnes, transformant le concept de flexibilité en celui de liberté. En fait, de nouvelles interfaces prises en charge par le cloud sont déjà disponibles pour donner aux utilisateurs la possibilité de travailler de n'importe où, sur n'importe quel appareil de leur choix.
Ces interfaces peuvent donner aux agents du service client le contrôle de qui peut les contacter (par exemple, autoriser tous les appels ou uniquement les appelants VIP) et sur n'importe quel appareil, que ce soit leur travail ou leur téléphone personnel, avec rapidité. Ils peuvent également permettre aux agents de définir un numéro différent comme identification de l'appelant pour les appels sortants et de choisir des numéros supplémentaires sur lesquels recevoir les appels entrants.
Les agents en déplacement ou travaillant à distance peuvent bénéficier des mêmes fonctionnalités qu'au bureau sur leur appareil mobile, toutes les données étant partagées dans le système CRM de l'entreprise. Cela améliore non seulement l'efficacité et la personnalisation des communications futures avec les clients, mais élimine également le temps d'administration des employés. Les entreprises pourraient également bénéficier d'une productivité accrue de leur main-d'œuvre nouvellement éloignée et de savoir que leurs informations CRM sont toujours à 100% à jour.
Les entreprises sont désormais placées dans un scénario de test complet de continuité des opérations immédiat à l'échelle de l'industrie qui exposera de nombreuses failles dans leur technologie. En ces temps agités, les organisations ont besoin de mesures intelligentes qui peuvent être déployées facilement et rapidement, permettant aux chefs d'entreprise de se concentrer sur des questions plus urgentes. Un système téléphonique intelligent est l'un des outils qui peuvent vous aider. Le lieu de rendu n'est pas pertinent, les entreprises peuvent être assurées que leurs employés ont les outils dont ils ont besoin pour une communication transparente à la fois au sein de l'organisation et à destination des clients et des clients potentiels.
Neil Hammerton est PDG et co-fondateur de Natterbox
