Il y a environ une décennie, il était difficile de voir le cloud computing comme autre chose qu'un lieu de stockage en ligne et de messagerie électronique. Au cours des 10 dernières années, il est devenu évident que le cloud peut répondre aux besoins des entreprises en matière d'analyse et de création de rapports, maintenir les bases de données utilisées pour les applications et même héberger l'ensemble de l'infrastructure informatique dont une entreprise a besoin pour exécuter ses opérations.
Aujourd'hui, le cloud computing a évolué au point où il est presque supposé que certaines de vos fonctions commerciales s'exécuteront dans le cloud. Exemple concret: un centre d'appel client. Avec l'introduction d'Amazon Connect il y a environ une décennie, il aurait pu sembler inhabituel de déplacer l'infrastructure nécessaire pour le support client vers le cloud. Et, en fait, Amazon lui-même a dû développer la technologie pour leur propre usage et l'a ensuite rendue publique.
L'une des principales caractéristiques d'Amazon Connect est qu'il utilise un modèle de paiement à l'utilisation. C'est important à savoir car cela signifie que les entreprises ne paient que pour l'utilisation dont elles ont besoin, et au fur et à mesure que l'entreprise se développe et que vous ajoutez plus d'agents du service client à votre centre d'appels, vous pouvez également étendre l'infrastructure, les connexions aux fournisseurs de télécommunications et augmenter votre CRM activités pour correspondre à la croissance de l'entreprise (et toute nouvelle complexité qui en résulte).
Amazon Connect fait également partie de la gamme de produits Amazon Web Services, ce qui signifie que les entreprises peuvent bénéficier d'une opération rationalisée – non seulement pour leur centre d'appels, mais pour toutes les opérations de gestion des services informatiques, y compris le stockage, les serveurs et la mise en réseau.
Toute cette évolutivité, ce contrôle et cette intégration sont gérés à partir d'une console Web Amazon Connect facile à utiliser et non conçue uniquement pour les ingénieurs et le personnel informatique. Cela signifie que le centre d'appels peut configurer ses propres opérations, en choisissant les agents qui peuvent se connecter, ce qu'ils peuvent faire en utilisant le service, qui est un gestionnaire ou un superviseur, et d'autres fonctionnalités qu'ils peuvent ajuster et reconfigurer à mesure que le centre d'appels change et se développe (ou même si vous le réduisez au besoin).
Sommaire
Avantages d'Amazon Connect
En fin de compte, Amazon Connect est idéal pour les entreprises qui ont besoin de flexibilité, d'évolutivité et de prix abordable, mais ne veulent pas investir dans un produit qui ne fera qu'entraver votre croissance.
Comme pour tout service de cloud computing, le principal avantage est l'évolutivité. Une entreprise pourrait débuter et offrir une ligne de service client avec seulement quelques agents et continuer à utiliser Amazon Connect. Pourtant, à mesure que vous grandissez et que de plus en plus de clients ont besoin d'aide, vous n'avez pas besoin de reconstruire votre infrastructure interne en ajoutant plus de serveurs pour votre logiciel CRM ou pour vos systèmes de gestion des télécommunications, et vous n'avez pas besoin de chercher un contact différent fournisseur de centre qui peut gérer la nouvelle croissance et les besoins d'infrastructure qui en résultent.
Un autre avantage concerne la rapidité de livraison. Lorsque votre personnel informatique interne doit gérer en permanence l'infrastructure du centre d'appels, et lorsque vous rencontrez des temps d'arrêt en conséquence, c'est le client qui le remarquera en premier. Les agents ne seront pas disponibles, ou il y aura des erreurs ou d'autres problèmes avec le logiciel de gestion client, le système de télécommunications, ou les deux.
Il est intéressant de noter qu'Amazon Connect est à la fois simple et rapide en termes de configuration et d'installation initiales, et également simple et rapide lorsqu'il s'agit d'étendre les services. Il s'agit de l'exemple classique d'un service qui peut évoluer avec votre entreprise, de sorte que toute nouvelle mise à l'échelle des services ne cause pas de problèmes. Les représentants sont «toujours actifs» avec un centre d'appels cloud.
Comme mentionné précédemment, un autre avantage est lié au coût. Au-delà du modèle de paiement à l'utilisation, Amazon Connect ne vous oblige pas non plus à payer des frais mensuels ou des frais de service, et il n'y a pas de frais de maintenance en cours. Cela peut être surprenant si vous avez déjà eu à gérer un centre d'appels ou à travailler avec d'autres fournisseurs. Souvent, à mesure qu'une entreprise se développe, les coûts associés augmentent également. Il y a souvent des frais «par siège» lorsque vous ajoutez des représentants du service client supplémentaires.
Un dernier avantage à mentionner concerne la flexibilité. Les centres d'appels sur site sont souvent complexes et ne s'adaptent pas aussi facilement qu'un centre d'appels cloud, mais ils ne sont pas aussi flexibles. Amazon Connect est similaire à d'autres ressources de cloud computing en ce que l'emplacement de l'utilisateur n'est pas un facteur important. Les représentants peuvent être répartis dans le monde entier et n'ont pas besoin d'être situés dans une zone centrale. Ils peuvent accéder à tous les mêmes services de télécommunications, applications CRM et outils de messagerie pour fournir le même niveau de service qu'un représentant assis dans votre siège social.
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