Les utilisateurs aiment une plate-forme. De la configuration transparente d’iOS à Microsoft Office 365, les services qui « fonctionnent simplement » et facilitent la tâche des utilisateurs sont extrêmement populaires, et pour cause. Qu’il s’agisse d’un client essayant d’acheter sur un site Web ou d’un responsable de l’expérience client essayant de faire fonctionner son système CRM, la facilité d’utilisation est reine de nos jours.
A propos de l’auteur
Scott Brinker, vice-président de l’écosystème de la plate-forme, HubSpot.
Cependant, avec des milliers d’applications basées sur le cloud sur le marché et une frénésie d’activités de fusions et acquisitions par des opérateurs historiques ou des sociétés de capital-investissement aux poches profondes, il est trop courant de voir une gamme de services bricolés par le biais d’acquisitions, marqués d’un nom et commercialisés en tant que plate-forme, indépendamment du fait que ces services s’intègrent efficacement et offrent une expérience utilisateur positive.
Cette approche est répandue dans l’espace de la technologie du marketing. Mais les utilisateurs connaissent la différence.
En 2020, le nombre de commerçants à la recherche de solutions intégrées a doublé par rapport à l’année précédente, sans doute en partie en raison des défis posés par la pandémie. En conséquence, les acteurs historiques connus pour leurs suites de produits acquis ont de plus en plus essayé de positionner leurs offres comme une « plate-forme » pour répondre à ces demandes du marché. Mais acquérir des produits construits sur des piles technologiques entièrement différentes, les assembler dans une présentation de vente et l’appeler une plate-forme – alors que tout ce que l’utilisateur a vraiment est un méli-mélo de Frankenstein qui peut être puissant, mais aussi étonnamment lourd – n’est pas une plate-forme. C’est un patchwork.
Les responsables marketing ne devraient pas accepter cela. Comment peuvent-ils espérer offrir une expérience client fluide s’ils doivent investir du temps et de l’argent uniquement pour que leurs propres outils fonctionnent correctement ? Voici quelques conseils sur le choix d’une plate-forme technologique d’entreprise, y compris ce qu’il faut rechercher chez un fournisseur lors de l’évaluation d’une suite de produits « intégrée ».
Sommaire
Regardez les blocs de construction
Tout d’abord, il est important de regarder sous le couvert comment la plate-forme est construite. Idéalement, il est préférable de rechercher une plate-forme native (une plate-forme conçue à partir de zéro pour remplir un objectif spécifique) afin que vous sachiez en toute confiance que vous travaillez avec une seule pile technologique. Même s’il existe une interface utilisateur commune à une série de produits qui la font ressembler à une plate-forme, beaucoup de choses peuvent être glanées de la façon dont une suite a été assemblée. Avec une « plate-forme acqui-stack », vous courez le risque de devoir investir du temps et de l’argent dans des frais généraux de processus et des correctifs personnalisés pour compenser le manque de cohésion dans la suite d’offres du fournisseur.
Un domaine à examiner pour vous aider à déterminer si vous travaillez à partir d’une pile technologique est de découvrir quels processus d’intégration et quelles autorisations sont impliqués avec un produit. S’il s’agit d’un processus complexe avec des utilisateurs nécessitant plusieurs autorisations et connexions dans les différentes sous-sections de la plate-forme, cela pourrait indiquer que la plate-forme n’est pas aussi intégrée qu’on pourrait le penser.
Il est également important de disposer d’une plate-forme qui fonctionne sur une pile technologique unique, car elle facilite l’intégration à votre infrastructure informatique existante, ce qui permet d’économiser du temps et de l’argent et de réduire le coût total de possession. De même, une véritable plate-forme doit être modulaire, ce qui signifie que vous n’avez pas besoin d’installer et de configurer des pièces dont vous n’avez pas besoin pour que d’autres pièces fonctionnent.
Suivez les données
Vous avez donc compris la pile technologique de la plate-forme – il est maintenant important d’examiner les données au sein de votre plate-forme et la façon dont elles sont traitées.
« Lifeblood » est peut-être une expression galvaudée pour parler de l’importance des données pour les entreprises modernes, mais c’est vrai. Pour offrir une expérience client exceptionnelle, tous les services doivent chanter à partir de la même feuille de cantiques, ce qui signifie avoir un enregistrement clair de toutes les données qui peuvent être une source unique de vérité. Si ce n’est pas le cas, alors ce n’est pas une plate-forme ; c’est un tas de silos emballés ensemble.
Ce n’est en aucun cas facile. Certaines offres peuvent verser toutes ces données disparates dans un lac de données géant dans le cloud, mais cela ne facilite pas l’utilisation efficace de ces données dans différents services. Si ces données sont réparties sur plusieurs modèles de données différents, plutôt que d’être rassemblées dans un modèle unifié dès le départ, faire fonctionner ces données de manière transparente sur différentes applications et services devient un cauchemar.
Prenez un système CRM par exemple. En essayant de répondre aux besoins du marketing, des ventes et du service client, une vaste gamme de données est nécessaire pour garantir que tous les efforts sont alignés. Non seulement les données clients, mais aussi les données internes. Chaque fonction est susceptible de traiter, d’utiliser et de baliser ces données différemment selon ses besoins. Sans outil qui unifie ces données, les garde propres et fonctionnelles, elles peuvent rapidement se fragmenter car elles sont gérées différemment par les différentes unités commerciales. Réconcilier ces divergences peut être un processus long et coûteux auquel aucune véritable plate-forme ne devrait soumettre ses utilisateurs.
Regardez l’écosystème plus large
Mais la caractéristique la plus importante d’une véritable plate-forme est peut-être que sa base de cohésion interne est ouverte, permettant à d’autres applications tierces – ou à vos propres extensions personnalisées – de s’y connecter avec élégance. Ces intégrations fonctionnent ensuite en douceur sur toutes les facettes du produit. Il n’y a pas une API pour le marketing, une API différente pour les ventes et une API totalement indépendante pour les expériences Web CMS. Une plate-forme cohérente permet un écosystème cohérent, offrant une meilleure expérience pour vous, vos clients et les développeurs tiers qui créent des applications et des intégrations par-dessus.
Un vaste écosystème d’outils et de services de support peut être un excellent indicateur de la force d’une plate-forme. De nombreuses organisations proposant des produits technologiques d’entreprise ont différents accords de partenariat et opportunités de vente croisée, mais un véritable écosystème permet à l’utilisateur final de trouver et d’intégrer rapidement les nouveaux services dont il a besoin dans un marché ouvert, plutôt que de passer par des processus d’approvisionnement compliqués avec un ensemble limité de partenaires privilégiés.
Un écosystème de partenaires solide est souvent le signe d’une véritable plateforme. Un marché partenaire florissant indique non seulement que la plate-forme elle-même fonctionne sans problème et a peu de problème à ajouter des services tiers en plus qui peuvent être facilement configurés et gérés du côté de l’utilisateur final, mais ouvre un monde de possibilités de livraison une expérience client vraiment efficace.
En se concentrant sur ces trois domaines, les chefs d’entreprise devraient être en mesure de séparer les véritables plates-formes des prétendants et de trouver une suite de produits véritablement intégrée qui fonctionne pour leur entreprise, plutôt que d’acheter un produit monolithique et difficile à utiliser.
