Les plaintes concernant l’industrie des télécommunications sont tombées aux niveaux observés avant le début de la pandémie, selon les derniers chiffres de l’Ofcom.
Le régulateur publie des données tous les trois mois pour aider les consommateurs à prendre des décisions éclairées et pour encourager les opérateurs à améliorer leur service et la façon dont ils traitent les plaintes.
Le volume de griefs a augmenté pendant le verrouillage, car de nombreuses personnes sont devenues de plus en plus dépendantes de leur domicile et de leurs connexions haut débit pour le travail, l’éducation, la communication et le divertissement.
La période de référence précédente couvrait de janvier à mars et correspondait aux chiffres trimestriels les plus élevés depuis trois ans. Cependant, le dernier rapport de l’Ofcom s’est concentré sur avril et juin, coïncidant avec l’assouplissement de nombreuses restrictions de verrouillage, permettant le retour de nombreux comportements pré-pandémiques.
Comme cela a été le cas au cours des trimestres précédents, les consommateurs semblent largement satisfaits de leur opérateur mobile compte tenu du faible nombre de plaintes par rapport aux autres marchés.
La moyenne du secteur était de 2 plaintes pour 100 000 clients, un chiffre meilleur par Tesco Mobile, BT Mobile, Sky Mobile, EE et O2. Trois (3), Vodafone (3) et Virgin Media (4) ont tous été cités comme les opérateurs les plus critiqués.
Les plaintes concernant Virgin Media ont considérablement diminué sur les quatre marchés (mobile, ligne fixe, télévision payante et haut débit), mais c’est l’opérateur de télévision payante qui a le plus fait l’objet de plaintes. Sky, qui a traditionnellement dominé cette catégorie, était le fournisseur le moins critiqué.
Sky était également le fournisseur de haut débit le moins critiqué, avec EE, TalkTalk ayant attiré le plus de plaintes avec 19 pour 100 000 – plus que la moyenne du secteur de 12.
« Il est encourageant de voir les chiffres des plaintes tomber dans tous les domaines aux niveaux d’avant la pandémie, mais les fournisseurs ne peuvent pas être complaisants quant à leur service client », a déclaré Fergal Farragher, directeur de la protection des consommateurs d’Ofcom. « Ceux dont le nombre de plaintes est constamment élevé ont encore beaucoup de travail à faire pour s’assurer qu’ils répondent aux attentes de leurs clients. »
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