Le problème avec les chatbots et comment mieux les utiliser

Levez la main si vous avez déjà maudit, moqué ou crié sur un chatbot. Pas de surprise si vous en avez. Ces « assistants » automatisés, censés être conçus pour rendre le service client plus intelligent, plus rapide et plus efficace, peuvent certainement être une source de frustration pour les êtres sensibles.

Les interactions avec les chatbots sont devenues de plus en plus courantes dans notre vie quotidienne. Mais lorsque nous demandons des informations ou que nous essayons de résoudre un problème, nous sommes souvent ennuyés lorsque le chatbot ne peut pas comprendre ou interprète mal notre demande.

Pire encore, il nous conseille de contacter le centre d’appels ou de visiter une page Web, ce qui va à l’encontre de l’objectif initial d’utiliser des chatbots.

Il y a deux raisons principales pour les expériences utilisateur négatives. Premièrement, les organisations présentent souvent le chatbot comme trop « humain », ce qui entraîne des attentes irréalistes quant à la capacité du chatbot à comprendre le langage humain, y compris des questions et des commandes nuancées.

Deuxièmement, de nombreux chatbots sont basés sur des règles et ont une base de connaissances étroite, ce qui signifie que des erreurs grammaticales et syntaxiques peuvent les perturber et qu’il est souvent impossible de répondre à des questions complexes, décevant les clients.

Une rue à double sens

Bien qu’il soit facile de blâmer le chatbot pour une expérience misérable, nous devons réaliser que, tout comme il faut deux mains pour applaudir, il faut à la fois le chatbot et le client pour créer une interaction satisfaisante.

Alors que les études précédentes se sont principalement concentrées sur le chatbot, y compris pourquoi les entreprises les mettent en œuvre et les indices de conception qui les caractérisent, le rôle du client dans ces interactions n’a pas été beaucoup pris en compte.

Dans nos dernières recherches, nous avons mis l’accent sur la façon dont les clients traitent les chatbots et proposons des moyens d’améliorer l’expérience.

Nous constatons que pour créer un engagement constructif et significatif avec un chatbot, les actions et les réactions du client et la volonté de le faire fonctionner sont aussi importantes que la propre fonctionnalité du chatbot.

Comprendre les chatbots

Nous avons identifié six types distincts d’interactions homme-chatbot : socialisation, collaboration, défi, accommodement, engagement et redirection.

Ceux-ci varient en fonction de la personne qui conduit la conversation (le chatbot ou le client), de la « réalité » qu’ils perçoivent les uns les autres, de leurs signaux sociaux et de l’effort du client.

Dans le cas de la socialisation, le chatbot essaie de divertir le client, par exemple en lui racontant des blagues ou en essayant de lui remonter le moral s’il détecte une mauvaise humeur.

Les interactions collaboratives sont ces conversations où le chatbot et le client travaillent ensemble sur les besoins du client, comme la réservation d’un vol ou la compréhension de la cause première d’un problème et l’identification de solutions.

Les interactions de socialisation et de collaboration impliquent des échanges fluides entre le chatbot et le client et conduisent généralement à des résultats positifs.

‘Quel est le sens de la vie?’

Les interactions accommodantes sont celles où le client est aux commandes, aidant le chatbot à comprendre ses besoins en changeant la façon dont il formule la question ou la déclaration, en répétant sa demande ou en clarifiant son intention.

D’un autre côté, une interaction engageante voit le chatbot plus engagé que le client, essayant de fournir une réponse à une question ou de résoudre le problème d’un client.

Dans ces cas, les chatbots posent souvent des questions de suivi et fournissent des informations supplémentaires qui pourraient être pertinentes. Ces deux types d’interactions, cependant, laissent souvent les clients sans les informations requises.

Dans certains cas, les gens voient la nouveauté des chatbots comme une invitation ouverte à les défier et à voir quand ça casse. Ce type d’interaction ne mène généralement nulle part, car la plupart des chatbots ne sont pas formés pour des questions hors sujet telles que « voulez-vous m’épouser ? » ou « quel est le sens de la vie? »

Enfin, lors de la redirection d’un client, les chatbots agissent davantage comme un navigateur, pointant vers des sources d’informations alternatives telles que le site Web de l’entreprise, et ne répondent pas directement aux demandes de renseignements. Ces interactions sont très courtes et peuvent ne pas être un résultat idéal pour le client.

Trois clés du succès

Sur la base de nos recherches, nous vous proposons trois conseils pour votre prochaine rencontre avec un chatbot :

• rappelez-vous qu’un chatbot n’est pas humain et que de nombreux chatbots ne peuvent pas comprendre un langage naturel nuancé, alors essayez de ne pas utiliser de phrases complexes ou de fournir trop d’informations à la fois
• n’abandonnez pas trop vite – si le chatbot ne comprend pas votre question ou demande la première fois, essayez d’utiliser des mots-clés, des boutons de menu (si disponibles) ou des phrases courtes
• donnez-lui une seconde chance : les chatbots acquièrent de nouvelles « compétences » au fil du temps.

Conseils d’organisation

L’introduction des chatbots a redéfini la façon dont les clients, les employés et la technologie interagissent, et nous encourageons les organisations à adopter une vision globale de leurs systèmes de service client lors de leur refonte.

Une attention particulière doit être accordée au rôle changeant des employés du service client qui doivent travailler avec des chatbots. De plus, nous recommandons aux organisations :

• réinventer une équipe de service client : impliquer les personnes dans la refonte de la prestation du service client grâce à un mélange de chatbots et d’employés réels
• traiter les chatbots comme un nouvel employé (numérique) – consacrer du temps et des efforts à étendre leurs compétences
• trouver le bon endroit pour transmettre une demande à un employé du centre de contact : certains chatbots réfèrent les gens trop tôt (provoquant une congestion), tandis que d’autres offrent l’option de manière frustrante en retard. Expérimentez pour trouver le bon moment
• surveillez les interactions du chat : découvrez comment et quelles questions les clients posent et étendez la base de connaissances de votre chatbot en conséquence.

Cet article est republié à partir de The Conversation sous une licence Creative Commons. Lire l’article original.