L’IA assistée par la voix devient plus intelligente, mais les consommateurs ont des attentes plus élevées

Lorsque Huan Chen a commencé à rechercher comment les consommateurs pensent et perçoivent l’intelligence artificielle dans les communications marketing, elle a été surprise par une découverte majeure: ils comprennent le marketing et pensent que c’est inévitable aujourd’hui.

«Les entreprises et les organisations de marketing tireront parti des nouvelles technologies», a déclaré Chen, et les consommateurs le comprennent, tout comme ils n’ont plus ou peu d’attentes en matière de confidentialité. « Ils savent que ces types d’appareils peuvent mettre en cache des données à tout moment, (et) si vous achetez cet appareil, vous savez que vous sacrifiez votre vie privée. »

Chen, professeur agrégé au Département de la publicité, avec la professeure en télécommunications Sylvia Chan-Olmsted et les étudiants diplômés Julia Kim et Irene Sanabria, ont enregistré 20 consommateurs utilisant des appareils d’IA, puis ont mené des entretiens approfondis pour évaluer leur point de vue. Ses résultats sont présentés dans le document «Perception des consommateurs sur les applications de l’intelligence artificielle dans la communication marketing».

La plupart des gens ont une compréhension générale de l’intelligence artificielle utilisée dans des appareils comme Alexa d’Amazon et Google Home, a déclaré Chen. En comparant l’IA aux humains, «ils pensent que l’IA est intelligente et intelligente, mais pas aussi sophistiquée ou assez compliquée. Même s’ils communiquent et interagissent avec l’IA, ils ne pensent toujours pas que l’IA peut accomplir des tâches compliquées ou sophistiquées. Ils pensent que les êtres humains doivent encore faire ce genre de tâche. « 

Certaines personnes souhaitent que les appareils d’IA puissent maîtriser plus de fonctions pour les aider dans leur vie quotidienne, a déclaré Chen. Pour l’instant, la façon dont ils utilisent l’IA assistée par la voix se concentre sur cinq aspects:

• Fonction: les consommateurs comprennent et apprécient les différentes fonctions que l’IA peut offrir, comme «Alexa, joue de la musique» ou «Trouver une recette».
• Communication: «Les consommateurs ont une relation d’amour / haine avec l’IA», a-t-elle déclaré. « Ils sont frustrés, surtout si l’appareil ne peut pas reconnaître de quoi ils parlent. »
• Adaptation: comment l’IA s’adapte-t-elle aux utilisateurs lors des communications et des interactions, et vice versa? « Les appareils à assistance vocale utilisant l’intelligence artificielle sont devenus plus intelligents et plus intelligents pour mieux connaître les utilisateurs. En même temps, les êtres humains s’ajustent et changent également. Un homme a trouvé un moyen de donner un ordre, de parler à Alexa pour améliorer cette communication. efficace. C’est une adaptation mutuelle. « 
• Les gens sont prudents quant à leurs relations avec l’IA.
• Confidentialité: La confidentialité est toujours un problème, a déclaré Chen, mais pas autant qu’auparavant. La technologie peut désensibiliser certaines personnes, qui pensent maintenant que leurs données sont collectées partout, tout le temps. D’autres «ne pensent pas qu’ils sont si importants que les gens feront quelque chose avec les données».

Au-delà de penser que l’IA dans la communication marketing est inévitable aujourd’hui, les consommateurs de cette étude ne pensent pas non plus qu’une telle communication est suffisamment puissante ou efficace pour influencer leur attitude ou leurs comportements, a déclaré Chen. «Ils ne demandent pas à AI ou à Alexa des informations sur les produits ou la marque. Ils les utilisent pour obtenir des informations plus générales, comme pour trouver un restaurant. Ils ne lui demandent généralement pas s’ils veulent acheter de nouveaux vêtements, un vélo, une voiture; ils se rendaient à l’ordinateur pour chercher. Ils veulent voir des images et ils ne connaissent pas la source et si elle est fiable et digne de confiance. « 

Chen a déclaré que les professionnels du secteur pouvaient utiliser ces informations et cette technologie « pour promouvoir et mieux communiquer avec les consommateurs. Pour les entreprises de médias: comment faire en sorte que la technologie fasse un meilleur travail pour communiquer avec les consommateurs sur le plan émotionnel? … Comment rendre l’IA plus humaine? pense toujours que c’est une machine et ne peut pas faire un travail compliqué ou sophistiqué. « 

La confiance fait partie de cette réponse. Parce que les consommateurs ne savent pas d’où Alexa tire ses informations, ils en doutent. « Vous devez vous assurer que les consommateurs pensent que les appareils d’IA pourraient leur offrir des informations fiables s’ils veulent qu’ils effectuent des achats et des comportements corrélés. »