Les professionnels occupés, comme tout le monde, utilisent leur smartphone pour communiquer de nombreuses manières, telles que les appels vocaux basés sur l'opérateur, les messages texte, les messages instantanés tels que Telegram, les canaux de communication dédiés, tels que Slack, et plusieurs comptes de messagerie, y compris celui qui n'est vérifié qu'une fois par semaine.
Le problème est qu'avec autant de plateformes disparates, et potentiellement plusieurs comptes sur chacune, toute cette communication est considérablement fragmentée. Entrez UCaaS, qui signifie Unified Communications as a Service, qui intègre cette communication via un modèle de nuage, ainsi que l'intégration avec des applications logicielles basées sur le cloud.
Sommaire
Qu'est-ce qui a poussé les communications à s'unifier?
Pendant longtemps, les communications électroniques d’une entreprise ont consisté en deux parties principales: les téléphones et, plus tard, les courriels avec l’essor de l’Internet. Le travail de ces deux géants de la communication d'entreprise a fonctionné pour la plupart des entreprises et était contenu dans un seul bâtiment ou entreprise – sur site. Les besoins de communication des entreprises d'aujourd'hui ont changé, mais son approche n'a pas disparu et ne disparaîtra pas en raison de certaines exigences de sécurité dans certaines industries.
À un moment donné, les canaux de communication ont augmenté et sont devenus plus variés et plus le partage communicatif est devenu large, plus il était difficile de tout synchroniser au sein d'une même entreprise. Le troisième géant – la messagerie instantanée – s'est énormément développé à partir de la fin des années 1990, lorsqu'une petite équipe basée en Israël a rendu la distribution ICQ accessible au public. Depuis son décollage, le courrier électronique, les appels, la vidéoconférence, les discussions de groupe, etc. ont permis à tout le monde de communiquer à distance avec peu de centralisation, de sorte qu'il n'était pas possible de tout voir, contrôler, collecter et analyser tout en un seul endroit.
Sur cette base, le concept d'UCaaS est apparu. Nous prenons les appels, les chats et les vidéos et les regroupons en un seul service, ce qui signifie qu'au lieu que les entreprises doivent acheter ces services distincts auprès de dix fournisseurs différents, elles peuvent désormais utiliser un seul fournisseur pour tous les services. Le concept UCaaS a particulièrement bien fonctionné dans le développement de «systèmes cloud».
Comment fonctionne UcaaS?
UCaaS est une variante du modèle «as a service» du cloud computing, tel que le populaire Logiciel en tant que service, mieux connu sous le nom de SaaS. UCaaS via le cloud simplifie le déploiement, car une grande équipe informatique interne n'est pas nécessaire, car le support est sur le backend pour des frais de service mensuels pour le fournisseur.
UCaaS offre la possibilité d'intégrer plusieurs méthodes de communication via un seul fournisseur de cloud, y compris la messagerie d'entreprise, la communication téléphonique et la vidéoconférence, ce qui facilite la communication d'équipe. Cela peut ensuite être intégré dans les services de centre d'appels, tels que l'acheminement des appels et les centres d'appels, avec des fonctionnalités supplémentaires lorsqu'il est combiné avec logiciel de gestion des contacts.
Il y a une grande opportunité pour les entreprises d'offrir une meilleure interaction avec leurs clients. Alors qu'il y a une décennie, toutes les communications d'entreprise se faisaient à peu près par téléphone, il y a eu une augmentation significative de l'interaction des messages texte, par exemple avec un Enquête 2015 constatant que 80% des employés utilisent des messages texte à des fins commerciales. Cependant, seulement 14% des entreprises communiquent actuellement avec leurs clients via des SMS, même si de nombreux clients préféreraient cette méthode de communication.
Comme de nombreuses personnes ont tendance à accorder plus d'attention aux textes et à y répondre plus rapidement que les e-mails ou d'autres méthodes, certaines entreprises tendent vers plus d'interaction avec le texte, engendrant de multiples opportunités, qu'UCaaS encourage. Par exemple, certains centres d'appels, qui traditionnellement n'interagissait que par la voix, ont désormais adopté l'interaction de messagerie texte avec les clients, avec la promesse d'une assistance plus rapide et d'un engagement client plus élevé, à moindre coût.
Types d'UCaaS
UCaaS se divise en deux types: à occupation simple et à occupation multiple. Dans la conception à locataire unique (également appelée multi-instance), il existe une plate-forme logicielle personnalisée qui se connecte aux applications sur site. Bien qu'il s'agisse de la solution la plus coûteuse, elle offre un niveau de sécurité plus élevé en général, car les données de chaque client sont conservées séparément et les temps d'arrêt pour un autre client n'affectent pas les autres clients. Un autre inconvénient de l'UCaaS en occupation simple est que les coûts de mise à niveau sont payés par le client en raison de la nécessité d'un logiciel personnalisé.
L'autre type d'UCaaS est l'hébergement multiclient, où le logiciel est hébergé dans le cloud au centre de données du fournisseur UCaaS, et non localement. Dans une configuration multi-locataire, tous les clients de l'UCaaS partagent une plateforme logicielle unique. Cela offre de multiples avantages, notamment une fiabilité plus élevée, un coût inférieur et la possibilité d'offrir plus de support, y compris le provisionnement des mises à niveau logicielles. L'inconvénient de l'hébergement multiclient, par rapport au modèle à hébergement unique, est qu'il offre moins d'options de personnalisation.
Entre les deux extrêmes de la location individuelle et de la multi-location se situe le milieu d'une approche hybride. Il s'agit d'un choix viable dans les situations où l'entreprise a besoin de maintenir ses données sensibles plus sécurisées dans un environnement à locataire unique, tout en profitant d'une configuration à locataires multiples, ou alors qu'elle s'éloigne des plates-formes de communication existantes existantes qui sont encore utilisé dans leur entreprise.
UCaaS sur le lieu de travail
Un autre moteur de l'adoption d'UCaaS a été l'abandon des systèmes téléphoniques traditionnels. De nombreuses entreprises utilisent des systèmes PBX (autocommutateur privé), qui permettent à plusieurs utilisateurs de partager un nombre limité de lignes téléphoniques externes via un système qui donne à chaque utilisateur, y compris des appareils tels que des télécopieurs, une extension, économisant ainsi de l'argent plutôt que d'avoir un individu ligne téléphonique dédiée pour chacun. Il y a des économies supplémentaires avec les appels téléphoniques internes entre les utilisateurs. Cependant, avec un PBX, la société doit acheter le matériel PBX, avec des prix d'acquisition par milliers, puis être responsable de le prendre en charge en interne.
La solution la plus moderne remplaçant le PBX est l'UCaaS, qui est dénommé VoIP d'entreprise (Protocole de voix sur Internet), également appelé PBX Cloud (bien que certains soutiennent que Business VoIP et Cloud PBX ne sont pas synonymes, ces jours-ci, les offres sont si similaires que la frontière entre elles s'est essentiellement estompée).
Dans cette configuration, tous les téléphones se connectent uniquement via Internet, sans aucun câblage direct entre eux. La société sous-traite l'ensemble de la maintenance et des logiciels au fournisseur VoIP d'entreprise. Cela permet aux fonctionnalités du PBX traditionnel comme les anciens systèmes, comme avoir plusieurs utilisateurs capables de partager un nombre limité de lignes et les appels internes entre les extensions.
Cependant, le fait d'être basé sur le cloud offre des fonctionnalités supplémentaires, notamment l'activation d'un numéro de téléphone direct, la radiomessagerie intercom de groupe, la messagerie vocale par e-mail et la télécopie Internet. Tout aussi important, il permet également l'intégration avec les plates-formes commerciales populaires, y compris Skype Entreprise, Zendesk, Salesforce et Outlook; la dernière intégration permet à un utilisateur de passer un appel téléphonique directement dans le corps de l'e-mail.
Un exemple de fournisseur UCaaS est le RingCentral Office offre, qui fournit des communications unifiées avec des «capacités VoIP d'entreprise». Il offre un éventail de fonctionnalités, y compris les numéros locaux, internationaux et sans frais, un auto-réceptionniste, la musique en attente, la surveillance des appels, le hot desking, les rapports d'appels, le fax Internet et les modèles utilisateur via leur service PBX hébergé, ainsi que la capacité mobile via les applications iOS et Android disponibles.
Il existe également de nombreuses fonctionnalités de gestion des appels, telles que le basculement d'appel, le parcage d'appels, le filtrage d'appels, les journaux d'appels, les alertes de message et les notifications d'appels manqués. Il a également une vision moderne de la messagerie vocale avec des options telles que les salutations, la messagerie vocale visuelle et la messagerie vocale par e-mail. Les SMS professionnels sont également inclus, avec la possibilité d'envoyer et de recevoir des SMS et des messages multimédias à partir du numéro d'entreprise, via un smartphone, une tablette ou même un ordinateur de bureau.
RingCentral Office se connecte également à d'autres applications cloud, par exemple Box.com, Desk.com, Dropbox, Google, Microsoft, Okta, Oracle Sales Cloud, Salesforce, ServiceNow et Zendesk pour une unification plus poussée. Des plans commencez à 19,99 $ (15,71 £) par utilisateur et par mois pour le plan Essentials lorsqu'il est payé annuellement, qui prend en charge jusqu'à 10 utilisateurs et a un support client 24/7.
Quand mon entreprise aura-t-elle besoin d'une implémentation UCaaS?
Les étapes initiales du développement commercial, telles que les petites start-ups, n'ont pas besoin d'UCaaS. Il n'est pas destiné aux petites équipes ou entreprises mais aux plus grandes qui ont besoin de plus de contrôle sur les réglementations et procédures de communication. Lorsque votre bureau n'est pas grand, tout le monde peut communiquer via les services traditionnels. Par exemple, lorsque vous communiquez sur Telegram avec du texte et de la voix, c'est une forme d'UCaaS. La situation est la même avec Slack et Google Suite.
Dans les grandes entreprises, les communications unifiées signifient non seulement discuter et échanger des informations avec le monde extérieur (c'est l'intégration – mailing, calendriers et conférences – le tout dans un environnement unique); il s’agit également du provisionnement et de l’administration des utilisateurs, ainsi que de la supervision et de la supervision. Par exemple, dans Slack, vous ne pouvez pas ouvrir le panneau d'administration et voir les informations de chaque utilisateur sur la connexion, les appels ou les e-mails. Ce niveau de contrôle n'est pas nécessaire pour les petites équipes; cependant, c'est un problème sérieux pour une entreprise à l'échelle de l'entreprise. Ils sont désireux d'utiliser un seul outil qui permet de superviser les utilisateurs. À l'intérieur, des réunions et des vidéoconférences sur la solution UCaaS sont organisées. Si un «invité» a besoin d'accéder à une conférence téléphonique, il / elle recevra un compte invité approprié.
La mise en œuvre d'UCaaS est également une question de budget, maintenant que de telles solutions ne coûtent pas trop cher mais il est toujours important de prendre en compte les besoins et les désirs de l'entreprise en question. Par exemple, de nombreuses entreprises «traditionnelles» ont besoin d'Internet, mais les appels téléphoniques sont plus importants pour communiquer avec les clients. Ils peuvent compter sur Slack, Messenger, Hangouts, car cela suffit pour une équipe plus petite. La question de la consolidation et de la centralisation ne survient qu'après la croissance d'une entreprise et la mise en place de davantage de processus et de réglementations.
Si j'ai une entreprise de taille moyenne, quel est l'avantage des communications unifiées?
C’est évident, les ventes. Il sera possible d'identifier qui a appelé, où ils ont appelé et ce qu'ils ont dit et dit. Il s'agit de données très importantes pour les entreprises qui dépendent des ventes car elles leur permettent d'identifier les stratégies de croissance ainsi que les pièges.
En fait, presque tous les départements bénéficient d'UCaaS car la communication moderne prend différentes formes et pour les entreprises qui utilisent des plateformes basées sur le cloud, ces données analytiques UCaaS sont disponibles non seulement pour quelques personnes mais pour toute une équipe ou un département.
Conseils pour implémenter UCaaS dans votre organisation
- Commencez à rechercher le marché des solutions UCaas, lorsque vous observez que les processus liés aux communications externes sont en augmentation et en croissance.
- UC ne rassemble pas simplement tous les canaux de communication au sein d'une même plate-forme, mais il permet d'analyser les communications et d'administrer ou de superviser les utilisateurs.
- L'expérience a montré, en termes de fiabilité, que l'infrastructure Internet cloud est durable et très évolutive, et en général, elle s'est avérée plus sûre que les solutions Intranet.
