Taux ou pourboire en premier ? Cette décision d’entreprise peut diminuer ou augmenter les pourboires des travailleurs

Des chercheurs de l’Université de la ville de Hong Kong, de l’Université du Minnesota et de l’Université de l’Illinois Urbana-Champaign ont publié un nouvel article dans la revue « City University of Hong Kong ». Journal of Marketing qui constate que le fait de demander aux clients d’évaluer d’abord les professionnels du service peut conduire à des pourboires moins importants, alors que le fait de demander aux clients de donner un pourboire en premier n’influence pas les évaluations ultérieures.

L’étude est rédigée par Jinjie Chen, Alison Jing Xu, Maria A. Rodas et Xuefeng Liu.

Imaginez que vous êtes en vacances et que vous venez de prendre un Uber de l’aéroport à votre hôtel. À votre arrivée, l’application vous demande d’évaluer le conducteur. Le voyage s’est bien passé, vous lui donnez donc une note de cinq étoiles, comme vous le faites habituellement. Ensuite, l’application vous demande de décider du montant du pourboire à donner au chauffeur. En quoi le fait d’avoir noté le conducteur influe-t-il sur le montant du pourboire ? Et si l’application vous demandait d’abord de donner un pourboire, puis de noter ?

De nombreuses applications telles qu’Uber et Lyft demandent aux clients de noter et de donner un pourboire aux professionnels du service. Il est intéressant de noter que, bien que les applications Uber et Lyft permettent aux utilisateurs de donner un pourboire et de noter les chauffeurs sur la plate-forme, la conception de chaque application est différente. Alors que Lyft demande aux utilisateurs de donner un pourboire avant de noter les chauffeurs, Uber les invite à noter les chauffeurs avant de donner un pourboire. Comment l’ordre de ces deux décisions influe-t-il l’une sur l’autre ?

Cette équipe de recherche a cherché à savoir si, comment, pourquoi et quand l’ordre de notation et de pourboire affecte les deux comportements des consommateurs. Une enquête menée dans le cadre de l’étude révèle que les consommateurs et les professionnels des services croient intuitivement que le fait de demander des évaluations en premier devrait entraîner des pourboires plus importants. Cependant, contrairement à ces intuitions, sept études démontrent que le fait de noter en premier diminue en fait les pourboires ultérieurs.

Dans une étude de terrain, un conducteur a fourni des services de transport partagé en alternant entre les deux plates-formes de covoiturage. Le même conducteur a ensuite enregistré les montants du prix du trajet et du pourboire reçu pour chaque trajet. Sur la base de 92 trajets, nous avons constaté qu’après avoir contrôlé le tarif de base, les usagers d’Uber, qui ont noté le conducteur en premier, ont donné un pourboire moins important que les usagers de Lyft, qui ont donné un pourboire au conducteur en premier. D’autres études ont également montré que le fait de donner un pourboire à un professionnel du service en premier ne semble pas influencer les notes que les consommateurs donnent.

Les résultats d’une autre étude de terrain menée dans un restaurant indiquent que le fait de noter un professionnel du service en premier avant de prendre la décision de donner un pourboire diminue le montant du pourboire de 13 %, ce qui représente une part importante du revenu des professionnels du service dans le secteur de la restauration.

Avec l’avènement des nouvelles technologies et de l’économie basée sur les applications, de plus en plus de services demandent aux consommateurs de noter et de laisser un pourboire aux professionnels du service. Cette nouvelle étude montre que le fait de demander une évaluation avant de donner un pourboire peut amener les clients à donner des pourboires moins importants. Cependant, les clients et les professionnels du service n’en sont pas conscients.

« Nos résultats ont également des implications importantes pour les entreprises et les gestionnaires. Le montant des pourboires n’est pas seulement important pour les professionnels des services sur le plan financier, mais il peut également avoir un impact sur leur moral et leur taux de fidélisation, ce qui est également important pour les entreprises. Par conséquent, lors de la conception d’interfaces de plates-formes de services, les gestionnaires devraient envisager de demander aux clients leurs décisions en matière de pourboire avant de procéder à la notation », explique l’équipe de recherche.