Comment vos données contribuent à engraisser les grandes entreprises technologiques comme Amazon

Combien de fois vous a-t-on demandé de remplir un sondage en ligne? Ou répondez «à une question rapide» après avoir acheté quelque chose en ligne? C’est beaucoup non? En effet, les données sur l'expérience client sont plus importantes que jamais aux yeux des entreprises en croissance.

Les entreprises qui ont vu leurs revenus augmenter au cours de l'année dernière ont collecté beaucoup plus de données d'expérience client (CX) que les entreprises non en croissance, selon une nouvelle enquête menée par Gartner.

En relation: Comment supprimer votre compte Houseparty

Les résultats de l'enquête ont montré que près de 80% des entreprises en croissance utilisent des enquêtes auprès des clients pour collecter des données CX, tandis que seulement 58% des organisations non en croissance font de même.

«Il existe une tendance claire parmi les entreprises en croissance à collecter activement des données CX à l'aide d'une grande variété d'outils tels que des enquêtes, des tests d'utilisabilité, des groupes de discussion et des analyses en temps réel», a déclaré Jessica Ekholm, vice-présidente de la recherche chez Gartner.

«C'est ce que nous appelons l'approche de l'extérieur vers l'intérieur – l'idée que la création de valeur client, l'orientation client et le CX favoriseront la réussite commerciale à long terme.»

Les données sont un sujet brûlant dans le monde de la technologie depuis un certain temps, avec une pression croissante sur des géants comme Facebook et Amazon pour qu'ils soient responsables des données des utilisateurs. Les données CX sont légèrement différentes, provenant principalement d'enquêtes, plutôt que transmises à une entreprise lorsque vous vous inscrivez à leur service.

Cependant, les deux types de données contribuent aux énormes quantités d'informations que la «grande technologie» recueille auprès des utilisateurs.

Un rapport du Guardian a fait la lumière sur ce sujet dès 2017. Un journaliste a demandé toutes les données que l'application de rencontres, Tinder, avait recueillies sur elle et a reçu 800 pages en réponse. C'est un chiffre qui met en évidence l'importance des données – et la popularité de leur collecte -.

Les dernières découvertes de Gartner renforcent le fait que les entreprises estiment que vos données sont essentielles à la croissance. Dans ce cas, les données CX peuvent offrir un réel aperçu de ce que les clients attendent des produits et services. Cependant, comme le note Gartner – et comme les internautes le savent bien – la quantité de «questions rapides» qui nous sont adressées en ligne peut facilement entraîner une fatigue des enquêtes, ce qui réduit la précision et la qualité des réponses.

«Malgré leur utilisation généralisée, les enquêtes auprès des clients présentent des défauts qui limitent leur capacité à collecter des données CX de qualité», a déclaré Ekholm. «Conscients de cela, les entreprises en croissance commencent à utiliser des analyses en temps quasi réel ou en temps réel, pour compléter ou s'appuyer sur les données collectées lors des enquêtes.

«Les entreprises qui exploitent l'IA et les applications d'analyse en temps quasi réel et en temps réel pour collecter les données des clients se démarqueront en tant que leaders CX au cours des cinq à 10 prochaines années.»

En relation: Meilleurs téléphones Android

Entre la fatigue des enquêtes, les histoires de violation de données et la quantité légèrement effrayante de données que les entreprises détiennent sur leurs clients, il est facile de comprendre pourquoi les consommateurs ne sont pas toujours enthousiasmés par le sujet. Cependant, les entreprises sont plus enthousiastes que jamais à collecter des données sur les consommateurs et nous ne devrions pas nous attendre à ce que cela change de si tôt.

• 
  Contact via Twitter
  
• 
  Contacter via LinkedIn
  

Rédactrice

George a récemment rejoint l'équipe Trusted Reviews après avoir obtenu une maîtrise en journalisme magazine de l'Université de Sheffield. Il était auparavant rédacteur technique pour The National Student et a remporté le prix «BBC…

• 
  Contact via Twitter
  
• 
  Contacter via LinkedIn