Pourquoi la conception des médias sociaux rend difficile les désaccords constructifs en ligne

Les désaccords de bonne foi font partie intégrante de la société et permettent de nouer des relations solides. Pourtant, il est difficile de s’engager dans des désaccords de bonne foi sur Internet, et les gens parviennent à un terrain d’entente moins en ligne par rapport aux désaccords en face à face.

Les recherches sur la psychologie de la discussion en ligne ne manquent pas, du texte contre la voix à la façon dont n’importe qui peut devenir un troll et des conseils sur la façon de bien discuter. Mais il y a un autre facteur qui est souvent négligé : la conception des médias sociaux eux-mêmes.

Mes collègues et moi avons étudié comment la conception des médias sociaux affecte les désaccords en ligne et comment concevoir des arguments constructifs. Nous avons interrogé et interrogé 257 personnes sur leurs expériences avec les arguments en ligne et sur la façon dont le design pourrait aider. Nous avons demandé quelles caractéristiques de 10 plates-formes de médias sociaux différentes rendaient facile ou difficile de s’engager dans des arguments en ligne, et pourquoi. (Divulgation complète : je reçois un financement de recherche de Facebook.)

Nous avons constaté que les gens évitent souvent de discuter de sujets difficiles en ligne de peur de nuire à leurs relations, et lorsqu’il s’agit de désaccords, tous les médias sociaux ne sont pas identiques. Les gens peuvent passer beaucoup de temps sur un site de médias sociaux et ne pas s’engager dans des disputes (par exemple YouTube) ou trouver presque impossible d’éviter les disputes sur certaines plateformes (par exemple Facebook et WhatsApp).

Voici ce que les gens nous ont dit de leurs expériences avec Facebook, WhatsApp et YouTube, qui étaient les lieux les plus et les moins courants pour les disputes en ligne.

Facebook

Soixante-dix pour cent de nos participants s’étaient engagés dans une dispute sur Facebook, et beaucoup ont parlé négativement de l’expérience. Les gens ont dit qu’ils pensaient qu’il était difficile d’être vulnérable parce qu’ils avaient un public : le reste de leurs amis Facebook. Un participant a déclaré sur Facebook : « Parfois, vous n’admettez pas vos échecs parce que d’autres personnes regardent. Les désaccords sont devenus des combats avec un public captif, plutôt que deux personnes ou plus essayant d’exprimer leurs points de vue et de trouver un terrain d’entente.

Les gens ont également déclaré que la façon dont Facebook structure les commentaires empêche un engagement significatif, car de nombreux commentaires sont automatiquement masqués et raccourcis. Cela empêche les gens de voir le contenu et de participer à la discussion.

WhatsApp

En revanche, les gens ont déclaré que se disputer sur une plate-forme de messagerie privée telle que WhatsApp leur permettait « d’être honnêtes et d’avoir une conversation honnête ». C’était un lieu populaire pour les arguments en ligne, avec 76% de nos participants déclarant avoir argumenté sur la plateforme.

L’organisation des messages a également permis aux gens de « rester concentrés sur la discussion en cours ». Et, contrairement à l’expérience des conversations en face à face, une personne recevant un message sur WhatsApp pouvait choisir quand répondre. Les gens ont dit que cela aidait au dialogue en ligne parce qu’ils avaient plus de temps pour réfléchir à leurs réponses et prendre du recul par rapport à la charge émotionnelle de la situation. Cependant, cela s’est parfois transformé en trop de temps entre les messages, et les gens ont dit qu’ils avaient l’impression d’être ignorés.

Dans l’ensemble, nos participants ont estimé que la confidentialité qu’ils avaient sur WhatsApp était nécessaire pour la vulnérabilité et l’authenticité en ligne, avec beaucoup plus de personnes acceptant qu’elles pouvaient parler de sujets controversés sur des plateformes privées plutôt que publiques comme Facebook.

Youtube

Très peu de personnes ont déclaré s’être disputées sur YouTube, et leurs opinions sur YouTube dépendaient de la fonctionnalité qu’elles utilisaient. En commentant, les gens ont dit qu’ils « pourraient écrire quelque chose de controversé et que personne n’y répondrait », ce qui donne au site « l’impression de laisser un avis plutôt que d’avoir une conversation ». Les utilisateurs ont estimé qu’ils pouvaient avoir des désaccords dans le chat en direct d’une vidéo, avec la mise en garde que la chaîne n’a pas modéré la discussion.

Contrairement à Facebook et WhatsApp, YouTube est centré sur le contenu vidéo. Les utilisateurs ont apprécié « le fait qu’une vidéo en particulier puisse se concentrer sur, sans avoir à défendre, tout un problème », et que « vous puissiez faire de longues vidéos pour vraiment vous expliquer ». Ils ont également apprécié que les vidéos facilitent plus d’indices sociaux que dans la plupart des interactions en ligne, car « vous pouvez voir les expressions faciales de la personne sur les vidéos qu’elle produit ».

La modération à l’échelle de la plate-forme de YouTube a eu des critiques mitigées, car certaines personnes pensaient qu’elles pouvaient « commenter librement sans persécution » et d’autres ont déclaré que les vidéos étaient supprimées à la discrétion de YouTube « généralement [for] une raison ridicule ou absurde. » Les gens ont également estimé que lorsque les créateurs modéraient leurs commentaires et « ne faisaient que filtrer les choses qu’ils n’aimaient pas », cela empêchait les gens d’avoir des discussions difficiles.

Refonte des réseaux sociaux pour mieux argumenter

Nous avons demandé aux participants comment les interactions de conception proposées pourraient améliorer leurs expériences de dispute en ligne. Nous leur avons montré des storyboards de fonctionnalités qui pourraient être ajoutées aux médias sociaux. Nous avons constaté que les gens aiment certaines fonctionnalités déjà présentes dans les médias sociaux, comme la possibilité de supprimer le contenu incendiaire, de bloquer les utilisateurs qui font dérailler les conversations et d’utiliser des emoji pour transmettre des émotions dans le texte.

Les gens étaient également enthousiasmés par une intervention qui aide les utilisateurs à « passer de canal » d’un espace en ligne public à un espace privé. Cela implique qu’une application intervienne dans une dispute sur une publication publique et suggère aux utilisateurs de passer à une discussion privée. Une personne a dit « de cette façon, les gens ne sont pas ennuyés et inclus dans des discussions en ligne qui ne les impliquent pas vraiment ». Un autre a déclaré: « Cela éviterait à beaucoup de gens de se disputer en public ».

Intervenir, mais prudemment

Dans l’ensemble, les personnes que nous avons interrogées étaient prudemment optimistes quant au potentiel du design pour améliorer le ton des arguments en ligne. Ils espéraient que le design pourrait les aider à trouver un terrain d’entente avec les autres en ligne.

Pourtant, les gens se méfient également du potentiel de la technologie à devenir intrusif lors d’un échange interpersonnel déjà sensible. Par exemple, une intervention bien intentionnée mais naïve pourrait se retourner contre vous et sembler « effrayante » et « trop ». L’une de nos interventions impliquait un délai d’attente forcé de 30 secondes, conçu pour donner aux gens le temps de se calmer avant de répondre. Cependant, nos sujets pensaient que cela pourrait finir par frustrer davantage les gens et faire dérailler la conversation.

Les développeurs de médias sociaux peuvent prendre des mesures pour favoriser des désaccords constructifs en ligne grâce à la conception. Mais nos résultats suggèrent qu’ils devront également considérer comment leurs interventions pourraient se retourner contre eux, s’immiscer ou avoir des conséquences imprévues pour leurs utilisateurs.

Cet article est republié à partir de The Conversation sous une licence Creative Commons. Lire l’article original.