Les publications négatives sur les pages commerciales Facebook l'emportent sur les publications positives 2 à 1

Il y a plus de 60 millions de pages professionnelles sur Facebook et ce nombre date de 2017. Ces pages sont accompagnées de nombreux messages positifs et négatifs générés par les utilisateurs de Facebook. Les chercheurs ont constaté que les entreprises ont très peu de contrôle sur les publications des clients et que les publications négatives peuvent sérieusement endommager les marques.

Nouvelle recherche dans le journal INFORMS Recherche en systèmes d'information analyse ce contenu généré par l'utilisateur pour comprendre l'impact de ce que les utilisateurs publient et l'impact qu'il a sur la marque. Les engagements dépendent non seulement du type de message, mais aussi de la manière dont le message est positif ou négatif.

L'étude, menée par Mochen Yang, Yuqing Ren et Gediminas Adomavicius, tous issus de l'Université du Minnesota, examine les données de 12 000 postes provenant de 41 entreprises Fortune 500 dans 6 industries en 2012.

Les chercheurs ont constaté que les utilisateurs de Facebook publient beaucoup plus de messages négatifs que de messages positifs de pages commerciales. Le rapport est presque 2 à 1.

"Nous avons également constaté que les publications positives et négatives suscitaient plus de goûts que de neutres, mais les publications négatives suscitaient le plus de commentaires", a déclaré Yang, professeur à la Carlson School of Management de l'Université du Minnesota. "Les plaintes concernant des problèmes sociaux reçoivent plus de" j'aime ", mais moins de commentaires, que celles concernant la qualité ou l'argent."

De nombreuses entreprises se sont lancées sur le nouveau territoire du marketing des médias sociaux sans vraiment comprendre le comportement des utilisateurs dans ce contexte. Alors que les revues en ligne fournissent des informations structurées sous forme d’évaluations et de descriptions de produits afin d’informer les décisions d’achat d’autres consommateurs, cette étude illustre les expressions ouvertes du contenu généré par l’utilisateur. Ces personnes ont une plus grande variété d'objectifs qui ne sont pas nécessairement axés sur l'achat.

"Même si un engagement accru a été associé à une fidélisation de la marque, à des dépenses d’achat et à une rentabilité accrue, les entreprises doivent examiner avec soin si les pages professionnelles de Facebook constituent un lieu approprié pour interagir avec les clients", a déclaré Yang. "Et avoir une stratégie en place pour répondre aux messages négatifs, car ils ont tendance à attirer plus l'attention que les messages positifs ou neutres."