L’assistant vocal Alexa d’Amazon va commencer à demander l’aide d’un médecin

S’il n’y a pas de médecin à la maison, l’Alexa d’Amazon pourra bientôt en convoquer un.

Amazon et le fournisseur de télémédecine Teladoc Health lancent un programme de soins virtuels à commande vocale qui permet aux clients d’obtenir une aide médicale sans décrocher leur téléphone.

Le service, destiné aux problèmes de santé qui ne sont pas des urgences, sera disponible 24 heures sur 24 sur les appareils Echo d’Amazon. Les clients peuvent dire à l’assistant vocal Alexa qu’ils veulent parler à un médecin, ce qui déclenchera un appel sur l’appareil d’un médecin de Teladoc.

Le programme, annoncé lundi, marque la dernière expansion d’Amazon dans le domaine des soins de santé et une autre poussée du géant de la vente au détail dans une forme de soins qui a connu une croissance rapide pendant la pandémie de COVID-19.

« La télésanté est maintenant quelque chose à laquelle les patients se sont habitués et qu’ils peuvent attendre comme une option pour leurs soins », a déclaré Lori Uscher-Pines, un chercheur principal en politique de Rand Corp. « (Avant) la pandémie, il n’y avait peut-être pas autant de conscience que ce service était disponible. »

Amazon distribue déjà des médicaments sur ordonnance et étend un programme Amazon Care qu’il a lancé en 2019 et qui offre des visites de télémédecine avec une option pour envoyer un fournisseur de soins au patient s’il a besoin d’une visite en personne.

La dernière expansion de l’entreprise en matière de soins de santé intervient alors que plusieurs concurrents, dont Walmart et les chaînes de pharmacies CVS et Walgreens, renforcent également leurs offres médicales. Ils ajoutent des cliniques de soins ou des programmes virtuels pour permettre aux patients de trouver plus facilement une aide régulière dans le système de soins de santé fragmenté des États-Unis.

Les assureurs et les employeurs qui paient les factures médicales font pression en ce sens, car c’est un moyen d’améliorer la santé et de réduire les séjours à l’hôpital ou d’autres dépenses médicales importantes.

« Les soins de santé sont une industrie énorme d’une valeur énorme, et elle est mûre pour la perturbation », a déclaré Neil Saunders, directeur général de GlobalData Retail. « Et Amazon se considère comme un perturbateur ».

Certains hôpitaux utilisent déjà Alexa comme assistant vocal dans les chambres des patients. En Grande-Bretagne, Alexa travaille avec le National Health Service de ce pays pour aider à répondre aux questions médicales grâce aux conseils du site web officiel du pays.

Le service annoncé lundi sera disponible pour les clients qui créent un identifiant vocal Alexa. Après avoir dit à l’assistant vocal qu’ils ont besoin de parler à un médecin, les gens seront connectés à un centre d’appel Teladoc, puis seront rappelés par un médecin.

Pour l’instant, les appels sont uniquement audio, mais les entreprises prévoient d’y ajouter bientôt la vidéo. Dans certains cas, les médecins seront en mesure de prescrire des médicaments.

Les clients peuvent être rappelés le jour même, mais cela peut dépendre de la disponibilité des médecins dans l’État où se trouve le patient, a déclaré Chris Savarese, porte-parole de Teladoc. Il a noté que la pandémie en cours pourrait entraîner des temps d’attente plus longs.

Le coût d’une visite peut varier en fonction de la couverture du patient. Sans assurance, les visites coûteront 75 $.

Savarese a déclaré qu’Amazon ne pourra pas accéder, enregistrer ou stocker le contenu de l’appel qui suivra.

Amazon s’enfonce de plus en plus dans les soins de santé alors que d’autres moteurs de croissance ralentissent. Au cours de son dernier trimestre, l’entreprise de Seattle a annoncé que son activité de vente au détail en ligne avait chuté de 1 %.

Kate McCarthy, directrice de recherche senior au sein du cabinet d’études Gartner, estime qu’Amazon peut aller au-delà des simples consultations médicales. Elle a noté que le segment des soins de santé de la société dans sa division informatique en nuage vise à proposer de nouveaux services et produits de soins de santé.

Mme McCarthy a déclaré qu’elle pourrait voir Amazon aider éventuellement à surveiller les patients qui rentrent chez eux après un séjour à l’hôpital, en utilisant Alexa et des capteurs pour vérifier à quelle fréquence ils tirent la chasse d’eau ou ouvrent le réfrigérateur.

Avec ses services de prescription, Amazon n’a pas arraché de parts significatives à ses rivaux de la pharmacie, mais Mme McCarthy a noté qu’il pourrait devenir un acteur légitime.

« Il n’y a pas une sorte d’entrée magique sur le marché », a-t-elle ajouté. « Ce sera une combinaison de choses. »

La télémédecine en général a connu une croissance rapide lorsque la pandémie a frappé les États-Unis et que les patients ont voulu rester chez eux au lieu de se rendre au cabinet du médecin.

Les visites virtuelles se sont depuis un peu stabilisées, les visites en cabinet ayant largement repris. Mais selon Mme Uscher-Pines, les recherches montrent que les patients restent intéressés.

Beaucoup veulent que la télémédecine soit disponible lorsqu’ils en ont besoin, et non pour remplacer les soins en personne.

« La plupart des gens ne veulent pas que cela cannibalise leurs soins en personne », a-t-elle déclaré. « Ils veulent toujours avoir ces options ».

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