Des chercheurs de Facebook ont découvert que ses applications pouvaient nous rendre plus solitaires.

Lorsque Facebook a organisé un concours interne il y a quelques années pour développer de nouvelles idées de produits, une poignée d’employés se sont associés pour construire un robot nommé Max.

En forme de petit bol renversé, Max a été conçu pour être un compagnon – un appareil physique auquel les humains pourraient parler et qui pourrait détecter leur humeur, selon deux personnes familières avec le projet du hackathon. Les créateurs ont doté Max de petites oreilles et de moustaches pour que l’appareil soit plus amusant et plus accessible, comme un chat.

Max n’a jamais évolué au-delà du hackathon. Mais les ingénieurs et les chercheurs de l’entreprise, désormais appelée Meta Platforms Inc. sont toujours aux prises avec l’épineux problème que le chat robot expérimental était censé combattre : la solitude. Meta, dont la mission est d’aider les gens à se connecter en ligne, a découvert, grâce à des recherches internes, que ses produits peuvent tout aussi bien avoir un effet isolant. Alors que l’entreprise s’efforce de retenir et d’ajouter des utilisateurs à ses réseaux sociaux déjà très étendus, la clé du succès financier de Meta est de s’assurer que ces personnes sont heureuses.

La solitude a été mise en évidence chez Meta pendant la pandémie de COVID-19, car les gens utilisent ses applications de médias sociaux comme alternatives aux expériences en personne. Meta a mis en avant son rôle de connecteur numérique, en diffusant des publicités vantant ses groupes et ses produits de messagerie. « Nous changeons la donne lorsque nous nous trouvons les uns les autres », peut-on lire dans le slogan d’une de ses récentes publicités. Mais en interne, les employés s’interrogent sur l’impact de leurs produits sur la santé mentale.

Meta veut s’attaquer au problème mais ne sait pas comment. Des recherches internes montrent qu’une fonctionnalité donnée – par exemple celle qui permet de montrer des photos souvenirs – peut susciter des sentiments de connexion chez certains et de tristesse chez d’autres. Les régulateurs, quant à eux, cherchent déjà à savoir si l’Instagram de Meta nuit aux jeunes.

Une étude interne de septembre 2018 a révélé que plus d’un tiers des utilisateurs de Facebook – environ 36 % – ont déclaré s’être sentis seuls au cours du dernier mois, selon des documents divulgués par Frances Haugen, une ancienne chef de produit. Haugen, responsable de la fuite d’une importante cache de documents internes, a été sélectionnée par l’administration de Joe Biden pour assister au discours sur l’état de l’Union, où le président a souligné la nécessité de « tenir les plateformes de médias sociaux responsables de l’expérience nationale qu’elles mènent sur nos enfants à des fins lucratives. » L’étude, basée sur des entretiens approfondis avec 53 personnes, a révélé que la solitude était plus fréquente chez les jeunes, âgés de 13 à 24 ans, un groupe démographique clé que Meta cible à la fois pour Facebook et Instagram. La solitude était également plus fréquente chez les hommes que chez les femmes.

Les chercheurs internes ont reconnu que les réseaux sociaux de Meta pourraient exacerber la solitude au lieu de l’atténuer. Une autre étude de novembre 2018, qui se trouve également dans la cachette de documents de Haugen, a révélé que certaines expériences sur Facebook augmentent la solitude – comme voir des « messages négatifs ou des commentaires blessants », voir des amis s’amuser sans vous, ou voir des messages qui conduisent à des comparaisons sociales. L’utilisation de Facebook a permis aux gens de se sentir « moins seuls » que certaines autres activités, comme l’utilisation de Twitter ou des applications de rencontre. Mais les gens ont également déclaré que l’utilisation de Facebook augmentait la solitude plus que d’autres activités étudiées par les chercheurs, notamment les jeux vidéo et la télévision.

D’autres expériences réduisent la solitude, comme « voir quelque chose de drôle ou de divertissant », selon les résultats de la recherche. Selon le rapport, l’une des données clés concerne le temps que les utilisateurs passent sur le service. « Les personnes qui passent environ une heure par jour sont les moins solitaires », indique le rapport. « Les personnes qui passent beaucoup moins ou beaucoup plus de temps sont plus solitaires ». Lorsque les utilisateurs qui se sentent déjà seuls se tournent vers Facebook, 41% d’entre eux ont dit que cela les faisait se sentir mieux, et seulement 6% ont dit que cela les faisait se sentir moins bien. Mais 42 % ont déclaré se sentir à la fois plus et moins seuls après avoir utilisé l’application.

Les résultats contradictoires font qu’il est difficile de prescrire les types de changements de produit qui pourraient profiter aux utilisateurs de Facebook. Et les enjeux sont importants : Le 2 février, Facebook a annoncé que sa base d’utilisateurs avait cessé de croître, et avait même diminué sur certains marchés, pour la première fois. Le lendemain, les actions de la société ont perdu plus d’un quart de leur valeur.

Selon Eden Litt, directeur de l’équipe de recherche interne de Meta, il est essentiel de continuer à comprendre la solitude pour atteindre les objectifs de l’entreprise.

« Certaines recherches tendent à établir une relation entre les médias sociaux et la solitude », a déclaré Litt, « mais ces études ne peuvent pas répondre pour nous : Les médias sociaux provoquent-ils la solitude ? Les personnes seules viennent-elles vers les médias sociaux ? » Les expériences de vie des utilisateurs, comme les grands déménagements ou les ruptures amoureuses, peuvent affecter les données, a-t-elle ajouté.

Les enjeux de la solitude vont bien au-delà des moments fugaces de malaise, selon un nombre croissant de recherches universitaires. Le sentiment d’être socialement déconnecté des autres est lié à des problèmes physiques et émotionnels tels que les maladies cardiaques, la maladie d’Alzheimer, la dépression et l’anxiété. Selon Julianne Holt-Lunstad, professeur de psychologie et de neurosciences à l’université Brigham Young, les personnes solitaires sont également plus susceptibles de dormir moins, de faire moins d’exercice et de consommer davantage d’alcool.

« Nous ne sommes pas faits pour être seuls », a déclaré Holt-Lunstad. « Notre cerveau utilise davantage de ressources métaboliques lorsqu’il est confronté à des menaces seul, par rapport à une situation où nous sommes en présence d’autres personnes. »

Qu’elle soit ou non responsable de ces sentiments, Meta a un intérêt commercial à résoudre le problème de la solitude. Plus une personne a de connexions dans les médias sociaux, et plus ces connexions sont épanouissantes, plus les gens sont susceptibles de trouver de la valeur dans l’utilisation des produits de Meta.

Au début de la pandémie, lorsque Meta a constaté que les gens se connectaient plus souvent à ses applications, l’entreprise s’est lancée agressivement dans les fonctions d’appel vidéo et vocal pour concurrencer FaceTime d’Apple Inc. et Zoom Video Communications Inc. Les nouveaux produits vidéo de Facebook, comme Rooms, ont été créés pour permettre aux utilisateurs de Facebook de rester connectés, mais ils ont également offert à la société une chance de capter un segment encore plus important du temps passé en ligne par les utilisateurs.

Les groupes Facebook ont été un autre moyen populaire de promouvoir des interactions plus intimes. Plus de 1,8 milliard de personnes utilisent les groupes Facebook chaque mois, ce qui en fait l’une des fonctions les plus populaires de l’entreprise, mais les groupes sont également devenus un incubateur pour bon nombre des plus gros problèmes de Meta, comme la désinformation et l’extrémisme. La société a également expérimenté au fil des ans des produits de rencontre et de localisation qui encouragent les amis à se rencontrer hors ligne, sans grand succès.

Dans une expérience qui s’apparente à celle d’un chat robot, les utilisateurs de WhatsApp de Meta peuvent désormais envoyer des messages à un compte de chat automatisé. Si quelqu’un dit au robot qu’il se sent seul, il reçoit une réponse réconfortante. « Nous sommes désolés d’apprendre que vous vous sentez seul », dit le robot. « Sachez qu’il n’y a aucune honte ou stigmatisation à se sentir seul – presque tout le monde a connu la solitude à un moment donné de sa vie. »

Le chatbot a été créé après que WhatApp a demandé de l’aide à la fondation Jo Cox, basée au Royaume-Uni, selon Su Moore, responsable de l’organisation. Le bot comprend des messages de personnalités publiques du Royaume-Uni, qui partagent toutes des expériences personnelles d’isolement social.

Au final, les rapports de recherche de Meta concluent que Facebook est un « net positif » en matière de solitude. Ils notent néanmoins que la tendance de ses produits à encourager la comparaison sociale peut « pousser les gens à utiliser Facebook d’une manière qui aggrave la solitude ». Les chercheurs recommandent de laisser les utilisateurs fixer des limites de temps pour l’utilisation du service.

Les employés ont également constaté que le « contenu drôle, inspirant et instructif » contribue à réduire la solitude. Le rapport interne recommande à l’entreprise de « rehausser » ces types de messages dans les flux des utilisateurs. Cette recommandation s’accompagne toutefois d’un avertissement : Facebook doit « veiller à ne pas trop se tourner vers la « malbouffe » qui rend les gens heureux à court terme ».

Le produit « memories » de Facebook, qui montre aux utilisateurs d’anciennes photos et vidéos, a augmenté le sentiment de solitude pour 40 % des personnes interrogées, selon l’entreprise. Mais il a également réduit le sentiment de solitude pour 46 % des personnes interrogées.

Litt dit que la société a continué à étudier la solitude tout au long de la pandémie, bien qu’un porte-parole ait refusé de partager les recherches actualisées de ces deux dernières années.

Certains chercheurs extérieurs sont d’accord avec la conclusion de Facebook en 2018 selon laquelle une heure par jour sur les médias sociaux représente une utilisation saine. Les jeunes qui se connectent pendant cette plage horaire « semblent avoir les niveaux les plus élevés de bien-être et de connectivité et sont moins seuls », obtenant des scores plus élevés sur les mesures de bien-être que les personnes qui utilisent les médias sociaux beaucoup plus ou pas du tout, a déclaré Melissa Hunt, directrice associée de la formation clinique du département de psychologie de l’Université de Pennsylvanie.

Meta a fait l’objet d’un examen approfondi au cours des derniers mois de la part des régulateurs et des défenseurs qui affirment que l’entreprise rend les utilisateurs vulnérables accros à ses produits tout en les nourrissant de contenus qui nuisent à leur santé mentale. Pour d’autres, ces mêmes réseaux sociaux sont une bouée de sauvetage qui les éloigne de l’isolement social.

Meta pourrait finir par compter sur ses utilisateurs pour construire des communautés que les gens veulent rejoindre. Instagram a augmenté ses investissements dans les créateurs et les influenceurs sur son application, qui peuvent créer un sentiment d’appartenance autour de certains intérêts ou talents. Et puis il y a des gens comme Sue Ottey.

Ottey, 58 ans, est le genre d’utilisateur que Meta mettrait en avant dans une publicité. Elle a créé un groupe de soutien sur Facebook pour les personnes qui, comme elle, se sentent seules pendant la pandémie. Dans ce groupe, qui compte aujourd’hui plus de 250 membres, les utilisateurs partagent avec elle leurs sentiments sur les pertes d’emploi ou les relations intimes insatisfaisantes sur le plan émotionnel.

« S’ils sont confrontés à la solitude, ils ne se mettent pas dans des situations sociales où ils peuvent se défouler, où ils peuvent exprimer leurs sentiments », a déclaré Mme Ottey. « Toutes ces choses vous conduisent à un endroit vraiment sombre, si vous ne les étouffez pas dans l’œuf et c’est ce que j’espère faire. »

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