Telstra, Optus et TPG sont les grands noms du réseau national à large bande, et maintenant les trois opérateurs de télécommunications sont poursuivis en justice par la Commission australienne de la concurrence et de la consommation (ACCC) pour de fausses allégations concernant les vitesses NBN maximales que certains clients pouvait s’attendre.
L’ACCC allègue que chaque compagnie de téléphone a dit aux clients de la technologie de fibre jusqu’au nœud (FTTN) largement déployée (et souvent critiquée) que leurs vitesses NBN maximales seraient vérifiées lors de l’inscription, et qu’ils seraient informés et des solutions seraient proposées. si leur service s’avérait sous-performant.
Le chien de garde des consommateurs allègue qu’aucun de ces contrôles ou suivis n’a réellement eu lieu. « Telstra, Optus et TPG ont chacun promis d’informer les consommateurs dans un délai précis ou raisonnable si la vitesse pour laquelle ils payaient ne pouvait pas être atteinte sur leur connexion », a déclaré le président de l’ACCC, Rod Sims.
«Ils ont également promis de leur offrir un plan moins cher avec un remboursement si tel était le cas. Au lieu de cela, nous prétendons qu’ils n’ont pas fait ces choses et, par conséquent, de nombreux consommateurs ont payé plus que nécessaire pour leurs plans NBN », a déclaré Sims.
Sims a poursuivi: « Ce qui rend ce comportement encore plus préoccupant, c’est que Telstra, Optus et TPG étaient bien conscients de ces problèmes et s’étaient déjà engagés auprès de l’ACCC à fournir des recours aux consommateurs qui ont acheté des plans NBN avec des vitesses qui ne pouvaient pas être livrées » .
L’ACCC indique que Telstra, Optus et TPG sont en train de contacter les clients concernés qui sont éligibles à un remboursement pour un service sous-performant. Ces clients pourront également passer à un forfait moins cher ou quitter leur contrat sans frais.
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Telstra, Optus et TPG répondent
Dans une déclaration à TechRadar, le directeur du groupe Telstra, Michael Ackland, s’est excusé d’avoir laissé tomber les clients et a déclaré qu’il s’apprêtait à résoudre le problème.
« Nous avons signalé ces problèmes à l’ACCC et nous prenons déjà des mesures pour nous assurer que les clients se voient proposer des solutions et que nos processus sont améliorés », a déclaré Ackland. « Comme nous l’avons vu aujourd’hui avec Optus et TPG, ce problème ne nous est pas isolé et se produit plus largement dans l’industrie en raison d’un processus compliqué.
« Dans la plupart des cas, si NBN Co vend à un fournisseur de services de détail (RSP) une connexion qui ne fournit pas la vitesse souhaitée par le client, et que le RSP a payé, le RSP doit la porter.
«Le client ne reçoit pas ce qu’il veut, le RSP paie toujours le prix fort, et NBN Co a des obligations limitées de faire quoi que ce soit à ce sujet et continue de facturer les RSP pour un plan qu’ils savent que la connexion peut ne pas offrir.
« C’est pourquoi nous soutenons fermement le processus actuel de l’ACCC examinant le prix que les RSP paient pour accéder au NBN et les normes de service auxquelles NBN Co devrait fournir », déclare Ackland.
Dans la même veine que Telstra, un porte-parole d’Optus a déclaré à TechRadar que le mélange multi-technologies du NBN causait souvent des problèmes aux fournisseurs.
« La vitesse pouvant être atteinte sur certaines connexions NBN peut être affectée par des problèmes tels que la longueur et la qualité de la ligne de cuivre qui relie un client au NBN. Malheureusement, toutes les connexions NBN ne peuvent pas fournir les mêmes vitesses », a déclaré le porte-parole.
TPG, qui a fusionné avec Vodafone l’année dernière, s’est excusé pour cet oubli et a suggéré que deux facteurs étaient en jeu pour les services sous-performants.
« Le premier était l’échec de NBN Co à fournir des informations de vitesse précises et en temps opportun à TPG Internet », a déclaré le porte-parole de TPG. « La seconde était les anomalies dans les processus hérités de TPG Internet en place depuis 2017, et celles-ci ont été corrigées après la fusion. »
« Nous contacterons les clients Internet de TPG concernés et leur offrirons la possibilité de descendre d’un plan et de recevoir un remboursement, de partir et de recevoir un remboursement ou de rester sur leur plan actuel. »
Analyse : à qui la faute ?
L’ACCC a carrément blâmé Telstra, Optus et TPG pour avoir prétendument induit en erreur les utilisateurs de NBN sur leurs vitesses maximales de plan, mais à des degrés divers, les trois grands opérateurs ont tous pointé du doigt NBN Co ou le déploiement de NBN en général.
Bien qu’une partie du blâme soit imputée à NBN Co est peut-être raisonnable, étant donné que cette dernière était utilisée pour obtenir des données exploitables, les rapports trimestriels de l’ACCC sur les performances du haut débit indiquent depuis quelque temps que les connexions FTTN sont souvent sous-performantes en raison de leur conception.
Cependant, ces informations peuvent ne pas être largement connues de l’utilisateur moyen du NBN et, en fin de compte, en offrant de manière proactive ce service « d’assurance qualité », il incombe aux fournisseurs de s’assurer que leurs clients obtiennent ce pour quoi ils ont payé.
Les opérateurs de télécommunications bloquent de manière préventive l’accès aux vitesses NBN les plus rapides proposées en fonction de la technologie de connexion dont dispose une propriété. une connexion coaxiale à fibre hybride (HFC).
Une fois qu’ils ont découvert que les données de vitesse requises pour évaluer la vitesse de ligne de chaque client FTTN n’étaient pas disponibles, les opérateurs de télécommunications auraient peut-être dû adopter la règle éprouvée du succès en affaires : sous-promettre et surlivrer, facturer aux clients un service plus lent jusqu’à ce qu’ils soient sûr qu’ils seraient en mesure d’atteindre le plus rapide.
L’ACCC allègue que les services les moins performants concernaient ceux qui disposaient d’une connexion FTTN sur les plans NBN 50 et NBN 100. Si ces clients n’obtiennent pas les vitesses pour lesquelles ils paient, et les opérateurs de télécommunications ont spécifiquement promis de s’assurer qu’ils l’étaient, en fin de compte, il incombe aux opérateurs de télécommunications de réparer.
