L’automatisation des processus robotiques, ou RPA, est une technologie avec un problème d’identité. Le nom est à la fois suffisamment sec pour faire briller les yeux et suffisamment déroutant pour obscurcir précisément ce qu’il est ou pourrait faire.
En conséquence, très peu de personnes en dehors de l’industrie informatique sont familiarisées avec le concept. Pourtant, il s’agit d’une technologie qui devrait avoir un impact colossal sur la vie professionnelle de presque tous les employés de bureau, et au moins un impact indirect sur tout le monde.
Selon le dernières projections de la maison d’analyse Gartner, le marché de la RPA devrait valoir près de 2 milliards de dollars cette année – et bien plus que cela d’ici le milieu de la décennie. Et d’ici la fin de 2022, 90 % des grandes entreprises auront déployé la technologie d’une manière ou d’une autre.
La vente est très simple : la RPA est censée aider les entreprises à réduire le temps et l’argent consacrés aux tâches manuelles répétitives et, à son tour, libérer les employés d’une administration fastidieuse. Alors, quel est le piège ?
Sommaire
Qu’est-ce que la RPA ?
Bien que la RPA existe depuis deux décennies maintenant, l’industrie a connu une forte augmentation au cours des dernières années, catalysée par la nécessité de gagner en efficacité pendant la pandémie. Le plus grand fournisseur pur-play à l’heure actuelle est UiPath, avec un chiffre d’affaires de 607 millions de dollars au cours de l’exercice 2021, suivi par Automation Anywhere et Blue Prism, mais d’autres entreprises informatiques intègrent également des fonctionnalités RPA dans leurs produits.
En termes simples, la RPA consiste à programmer un logiciel pour effectuer des tâches en suivant un ensemble d’instructions. Ces unités logicielles sont appelées diversement travailleurs numériques, robots logiciels et assistants d’automatisation.
« Un bot logiciel est un logiciel configurable conçu pour effectuer une tâche en apprenant, en imitant, puis en exécutant des processus métier basés sur des règles. Il interagit avec d’autres applications et systèmes logiciels pour mener à bien ces processus métier, tout comme un humain le ferait », a expliqué Prince Kohli, CTO chez Automation Anywhere.
En théorie, la RPA permet aux employés de passer moins de temps à saisir des données dans Exceller feuilles de calcul, traitement de documents et extraction d’informations à partir de CRM systèmes, et plus de temps à remplir les aspects de leurs rôles que les ordinateurs ne sont (actuellement) pas équipés pour gérer. « Ces bots permettent aux employés de prendre la robotique dehors de leur travail », a ajouté Kohli.
Bien qu’il soit facile d’imaginer comment toutes les entreprises pourraient bénéficier de la possibilité d’automatiser les tâches de cette manière, les premiers utilisateurs ont généralement été de grandes entreprises issues des secteurs requis pour effectuer l’administration la plus répétitive, tels que les assurances, les services publics, les services financiers et les soins de santé.
Plus récemment, cependant, avec l’ajout d’intelligence artificielle (IA) et de solutions low-code au mélange, les déploiements RPA sont devenus plus faciles à configurer et suffisamment intelligents pour gérer des missions plus difficiles. Paul Maguire, vice-président senior EMEA et APAC de la société de logiciels Appian, déclare que ces types de technologies de support créeront de nouveaux cas d’utilisation et apporteront la RPA à un public plus large.
« Bien que la RPA soit idéale pour l’automatisation des tâches, elle ne convient pas à tout », nous a-t-il déclaré. « C’est là que l’hyperautomatisation a un rôle à jouer, en combinant les technologies avec les personnes dans un seul flux de travail. »
« Implémentés seuls, les robots RPA peuvent être rapides et relativement peu coûteux, mais ils ne peuvent pas gérer les exceptions ou les modifications. L’IA est un outil puissant pour aider à collecter et à analyser des informations. Il peut également transformer du contenu non structuré en données structurées pour trier, hiérarchiser et faire des suggestions sur les meilleures actions pour la prochaine étape pour de meilleures décisions.
Néanmoins, cependant, les entreprises de RPA ont dans une certaine mesure du mal à communiquer les avantages de leurs services aux travailleurs et aux entreprises, qui ont appris à se méfier des promesses grandioses.
La crainte la plus courante est que la RPA licencie une partie de la main-d’œuvre, en automatisant les fonctions actuellement remplies par les travailleurs humains. Sans surprise, les fournisseurs de RPA disent qu’il s’agit d’une idée fausse, un produit des représentations de la culture pop des robots et de l’IA, mais on pourrait affirmer que les fournisseurs eux-mêmes sont également à blâmer. L’automatisation est presque toujours présentée comme un moyen de libérer le personnel pour qu’il apporte de la valeur de manière nouvelle et créative, mais le message est rarement plus précis que cela.
Avenir du travail
Il est largement admis que l’essor de l’automatisation modifiera la configuration de la main-d’œuvre et les activités quotidiennes des employés, mais il existe un débat quant à l’ampleur de ce changement.
L’image peinte par les vendeurs est que la RPA jouera un rôle de soutien. Au lieu d’éliminer des emplois, RPA assumera toutes les tâches manuelles répugnantes et réduira les taux d’erreur en supprimant la faillibilité humaine de l’équation, disent-ils.
« Lorsque nous entendons parler d’employés remplacés par des robots, il s’agit souvent de robots sans surveillance. Le but d’un robot sans surveillance est de prendre un processus et de l’exécuter par lui-même, et aucun humain n’est nécessaire », a expliqué Oded Karev de NICE, qui déploie la RPA dans un centre d’appel le contexte.
« Les robots surveillés, cependant, reposent sur l’homme qui travaille avec machine. Le robot est installé sur le bureau des employés et devient quelque chose qui s’apparente à un assistant virtuel pour aider à améliorer les performances.
Lorsqu’on leur a demandé des exemples spécifiques illustrant comment la RPA allait changer la vie des employés, les entreprises à qui nous avons parlé ont expliqué que la technologie peut être appliquée dans n’importe quelle situation dans laquelle les informations sont cloisonnées ou les employés sont surchargés de tâches de traitement de données.
Par exemple, Gavin Mee, MD Northern Europe chez UiPath, affirme que la RPA permet comptabilité professionnels à consacrer moins de temps Tenue de livre compte et la collecte de données, et plus de temps sur les « activités d’analyse approfondie et de conseil ». Et dans un ressources humaines Dans ce contexte, les robots logiciels peuvent gérer des tâches telles que l’approbation des congés annuels et l’enregistrement des jours de maladie, tandis que le personnel se concentre sur « l’établissement de relations et la résolution de problèmes critiques ».
Le secteur des services à la clientèle est également considéré comme bien préparé pour bénéficier de la RPA. Le rôle principal des agents est de dialoguer avec les clients, mais trop de temps est actuellement perdu à rechercher et à saisir des informations sur plusieurs systèmes disparates, ce qu’un bot logiciel peut gérer avec une relative facilité.
Bien qu’il soit plausible qu’une efficacité accrue permette aux entreprises de fonctionner avec des équipes plus réduites, entraînant des suppressions d’emplois, tous ces types de rôles seront toujours occupés par des travailleurs humains. Le changement le plus important sera que l’éventail de leurs responsabilités sera radicalement différent.
Il est également vrai que la RPA créera un besoin pour un certain nombre de nouveaux emplois. À savoir, davantage de personnel informatique sera nécessaire pour gérer la configuration et la maintenance des systèmes RPA, car ce n’est pas aussi simple que de configurer un robot logiciel et de le laisser fonctionner gratuitement.
Bien que les solutions low-code permettent aux employés non techniques de déployer plus facilement des robots logiciels, une expertise supplémentaire en programmation sera nécessaire pour configurer les robots pour des charges de travail plus complexes, surveiller les performances des déploiements et gérer les erreurs et anomalies.
Une récente enquête menée par UiPath suggère que la majorité (77%) des professionnels de la RPA s’attendent à ce que leurs organisations embauchent plus de développeurs au cours de la prochaine année. UNE rapport de recherche du Forum économique mondial (WEF) est parvenu à une conclusion similaire, à savoir que l’automatisation entraînera une augmentation nette de 58 millions d’emplois, bien que des emplois nécessitant des compétences moyennes plus élevées.
Frottements inévitables
Malgré leurs intérêts particuliers, les fournisseurs que nous avons consultés concèdent tous que les entreprises rencontreront des frictions à plusieurs niveaux lorsque viendra le temps de déployer la RPA à grande échelle. Et le problème est autant culturel que technologique.
« L’un des plus grands obstacles à l’adoption généralisée de la RPA est l’incompréhension ou même la peur de la technologie », a expliqué Mee. « Grâce aux superproductions hollywoodiennes, le mot« robot » évoque souvent des images négatives, et lorsque cela est aggravé par des craintes de redondance, les entreprises peuvent faire face à une résistance lorsqu’elles se lancent dans un voyage RPA. »
« C’est une réponse naturelle ; nous avons tendance à craindre ce que nous ne savons pas, et une technologie qui promet de révolutionner à jamais notre façon de travailler va presque inévitablement causer de la confusion et de l’appréhension au début.
Mee et d’autres affirment que la résolution de ce problème consiste à aborder le déploiement de la manière la plus transparente possible ; communiquer clairement les intentions et les ambitions derrière l’introduction de la RPA, ainsi que les avantages commerciaux.
L’angle sous lequel les organisations abordent la RPA est également important. De nombreuses grandes entreprises ont du mal à savoir par où commencer, tandis que d’autres recherchent des solutions rapides pour atteindre leurs objectifs de productivité à court terme, ce qui peut devenir un problème lors de l’extension des déploiements par la suite. Le mélange de la RPA avec d’autres technologies d’automatisation, telles que l’IA et la gestion des processus métier (BPM), ne fait qu’ajouter à la complexité.
Comme l’a souligné Optiv Security, il existe également des risques de cybersécurité associés à des déploiements RPA précipités ou superficiels. En fin de compte, la RPA étend la surface d’attaque, introduisant « de nombreuses entrées et de nombreuses sorties », explique Optiv, ce qui signifie que la mise en œuvre doit être prudente et réfléchie.
En fin de compte, cependant, la décision de se tourner ou non vers la RPA peut être retirée des mains des chefs d’entreprise, rendue pratiquement obligatoire par les conditions du marché et l’évolution des attentes des employés.
« S’il y a un leader qui hésite, je lui demanderais de réfléchir à ce que ses travailleurs du savoir inventeraient ou amélioreraient s’ils avaient plus de temps, et la valeur commerciale qui en découlerait immédiatement. Et s’ils sont confrontés à un risque existentiel s’ils ne fournissent pas ce type de support et d’expérience à leurs clients et employés », a déclaré Kohli d’Automation Anywhere.
Dans ce scénario, la question n’est plus de savoir s’il est juste de renoncer à la RPA afin de préserver les emplois qui peuvent être automatisés, mais si les entreprises peuvent se le permettre.
