Les clients de Grubhub apprennent qu’il n’y a pas de repas gratuit après tout.

Les tentatives de Grubhub de faire du bruit pour son service de livraison de nourriture en offrant un déjeuner « gratuit » à New York n’ont pas exactement généré le genre de publicité que la société espérait.

Mardi, la société a offert aux New-Yorkais un déjeuner « gratuit », à l’exclusion des pourboires et des frais, d’une valeur maximale de 15 dollars entre 11 heures et 14 heures. La promotion a été partagée sur des plateformes de médias sociaux comme Instagram et TikTok et aurait dû être une aubaine pour les restaurants, les clients et les livreurs de la ville.

Au lieu de cela, un afflux de commandes a entraîné des retards de livraison, voire l’absence de livraison, car l’augmentation rapide de la demande a laissé les restaurants débordés et les livreurs en nombre insuffisant. À l’heure du déjeuner, Grubhub enregistrait en moyenne 6 000 commandes par minute, selon le porte-parole David Tovar. À 11 h 25, plus de 1 000 rapports faisaient état de problèmes avec son application, selon Downdetector.

Des clients « affamés » se sont plaints sur Twitter de commandes arrivées en retard ou pas du tout.

Grubhub, cependant, a qualifié l’événement de « succès retentissant ». Tovar a déclaré que les restaurants avaient été prévenus à l’avance de l’augmentation prévue du volume des commandes, mais a reconnu que les projections de Grubhub étaient encore bien inférieures aux prévisions. « Cela n’a pas été sans difficultés », a-t-il dit, ajoutant que plus de commandes ont été passées sur la plateforme de Grubhub à New York mardi qu’à tout autre moment de son histoire.

L’incident du déjeuner gratuit dans l’un des plus grands marchés de Grubhub est le dernier revers en date pour la société, qui a intensifié ses efforts pour faire face à la concurrence de ses rivaux DoorDash Inc. et Uber Technologies Inc. dans le domaine de la livraison de nourriture. En mars, un partenariat avec Buyk, une startup de livraison rapide aujourd’hui disparue, a échoué en raison de l’incapacité de Buyk à trouver des fonds. L’accord aurait donné à Grubhub une participation dans l’espace concurrentiel du commerce rapide et un meilleur accès à la catégorie des produits d’épicerie.

Grubhub, qui appartient à JustEatTakeaway.com NV, basé à Amsterdam, et ses filiales, dont Seamless et Eat24, représentaient 14 % des dépenses des consommateurs américains en matière de livraison de repas en avril, selon Bloomberg Second Measure.

Grubhub a fait un effort concerté pour maintenir son ancrage à New York, notamment en augmentant le nombre de publicités dans le métro. La ville est l’un des derniers bastions de l’entreprise, qui a une présence nationale en déclin par rapport à Uber et DoorDash. La part de marché de Grubhub à New York en avril était d’environ 42 %, contre 72 % en février 2020, selon Matthew Goodman, analyste principal au cabinet de recherche et d’analyse M Science.

Just Eat a acheté Grubhub pour 7,3 milliards de dollars en 2020, mais la société envisage déjà une vente partielle ou complète, car l’unité américaine a du mal à concurrencer ses rivaux, a déclaré le directeur général Jitse Groen aux analystes lors de sa dernière conférence téléphonique sur les résultats.

Malgré ce contretemps opérationnel, M. Tovar a déclaré que Grubhub a acquis de nouveaux clients et a réactivé les clients existants qui commandaient moins fréquemment, et ce à un coût marketing « très faible ». « C’est une victoire énorme. Aujourd’hui, nous sommes le sujet de conversation de la ville ».

2022 Bloomberg L.P.

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