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Amazon teste les agents de support client basés sur l'IA

Amazon a révélé qu'il testait actuellement deux systèmes basés sur l'IA pour gérer les demandes des acheteurs dans le but d'améliorer le service client de sa plateforme de commerce électronique.

Alors que l'un des systèmes est capable de répondre automatiquement aux demandes des clients sans intervention humaine, l'autre est conçu pour aider les agents de service humain à répondre aux demandes plus rapidement et plus facilement.

Le directeur des sciences appliquées de l'organisation de gestion technique du service client d'Amazon, Jared Kramer a expliqué dans un article de blog sur la façon dont les agents automatisés du géant du commerce électronique utilisent les réseaux de neurones pour prendre des décisions plutôt que de simples règles, en disant:

«La plupart des systèmes de service client en ligne basés sur du texte comportent des agents automatisés qui peuvent traiter des demandes simples. En règle générale, ces agents sont régis par des règles, plutôt comme des organigrammes qui spécifient les réponses à des entrées client particulières. Si l'agent automatisé ne peut pas traiter une demande, il renvoie la demande à un représentant du service client humain. Sur amazon.com, nous avons commencé à introduire progressivement des agents automatisés qui utilisent des réseaux de neurones plutôt que des règles. Ces agents peuvent gérer un éventail plus large d'interactions avec de meilleurs résultats, permettant à nos représentants du service client de se concentrer sur des tâches qui dépendent davantage du jugement humain. »

Support client basé sur l'IA

Selon Amazon, son système basé sur l'IA orienté client utilise un classeur de modèles pour contrôler le vocabulaire de l'agent automatisé. Cela implique que le modèle d'IA choisisse parmi des modèles de réponses rédigés à la main, mais la société prévoit de commencer à tester un modèle génératif dans lequel les réponses sont conçues à la volée.

Les modèles sont constitués de formes générales de phrases avec des variables pour des choses telles que les noms de produits, les dates, les délais de livraison et les prix. Cependant, le modèle peut également intégrer de nouveaux modèles sans trop de travail supplémentaire car il a été pré-formé sur un ensemble de données d'interactions entre les clients et les représentants.

Les chercheurs d'Amazon ont formé des versions distinctes des deux systèmes basés sur l'IA pour les demandes d'état de remboursement de retour et les annulations de commande. Le modèle d'annulation de commande reçoit des informations sur le profil de compte d'un client ainsi que le contexte de dialogue. Le classeur de réponse utilise également un mécanisme d'attention pour déterminer quels mots étaient particulièrement utiles pour classer une réponse.

Amazon n'est pas la seule entreprise à utiliser l'IA pour mieux traiter avec les clients et la société de gestion de l'expérience client Servion a prédit que l'IA sera utilisée pour alimenter 95% de toutes les interactions avec les clients d'ici 2025.

Via VentureBeat

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