BT répond désormais à plus de 90000 appels d’urgence « 999 » chaque jour et en a reçu jusqu’à 105000 au plus fort de la crise des coronavirus, soit l’équivalent d’un appel toutes les trois secondes.
Les 999 agents de l’entreprise ont reçu le statut de travailleurs clés pendant le verrouillage et 100 autres employés ont été formés pour faire face à l’augmentation du volume d’appels, dont certains étaient des bénévoles.
«Chez BT, nous sommes fiers de jouer un rôle essentiel en soutenant le travail exceptionnel des services d’urgence», a déclaré Mike Gauterin, directeur du service clientèle de BT Enterprise. «Au plus fort de la pandémie de Covid-19, nos 999 agents d’appel ont dû faire face à une augmentation significative des appels et se sont surpassés pour jouer un rôle essentiel au public britannique.»
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Appels BT 999
Le système a été mis en place après qu’un incendie mortel dans un cabinet médical ait conduit à des propositions pour une nouvelle façon pour les opérateurs téléphoniques d’identifier les appels d’urgence et la création d’un numéro facile à retenir.
Les premières suggestions étaient 707, car ces touches épelent «SOS», 333 et 111. Cependant, les fils téléphoniques se déplaçant dans le vent pouvaient être transmis comme «111», donc 999 a été choisi pour des raisons pratiques. Bien sûr, 911 est le nombre aux États-Unis, 000 en Australie et 112 en Europe.
Au départ, seule Londres était couverte et ce n’est que dans les années 1940 que la couverture nationale a été réalisée. Cependant, le service s’est avéré inestimable pour sauver des vies. De nouveaux chiffres publiés à l’occasion de la Journée des services d’urgence montrent que le volume d’appels est passé d’environ 25 millions par an en 2000 à 33 millions aujourd’hui.
L’une des avancées technologiques les plus importantes a été la localisation mobile avancée (AML) qui peut localiser un utilisateur à moins de trois mètres. AML envoie un message texte à la personne qui appelle et récupère les données GPS. Le système est désormais compatible avec 70% des appareils Android et iOS.
«À l’époque, nous avions trois personnes qui répondaient à un appel 999 et nous devions vérifier l’emplacement de chaque appel manuellement», a expliqué Mary Davies, agent BT 999 depuis 53 ans. «Aujourd’hui, notre technologie a évolué pour nous permettre de suivre la précision de l’appel et de localiser l’emplacement, ce qui signifie que nous sommes en mesure de transmettre rapidement des informations aux autorités d’urgence pour aider à sauver des vies.
BT aide également le gouvernement à construire le réseau de services d’urgence 4G (ESN). L’ESN de plusieurs milliards de livres remplacera le système radio analogique « Airwave » actuellement utilisé par les forces de police, les pompiers et les équipes d’ambulance et promet une connectivité plus résiliente et un accès à des applications riches en données qui amélioreront la sécurité publique. Les coûts opérationnels seront également nettement inférieurs.
À ce jour, EE a construit plus de 500 sites pour l’ESN et mis à niveau plus de 19 000 sites existants. Cependant, le projet mené par le Home Office dépasse le budget et a fait l’objet de retards importants.
