Le travail à distance a été, jusqu'à très récemment, l'exception plutôt que la règle. Avec le développement de la crise de santé publique des coronavirus et la déclaration de COVID-19 comme pandémie par l'Organisation mondiale de la santé, tout cela a été renversé. Des millions de personnes acceptent soudainement une façon de travailler différente, utilisant des interfaces de communication qui peuvent faire plus que simplement les aider à passer des appels audio avec des collègues et des clients.
Les communications et la collaboration unifiées (UCC) peuvent être nouvelles pour certains, mais elles sont déjà familières à de nombreuses organisations. La bonne nouvelle est que l'adoption est rapide et intuitive. Et maintenant que le génie de l'UCC est sorti de la bouteille, beaucoup plus de gens vont s'en tenir à ses avantages – longtemps après que cette terrible épidémie soit dans le passé.
En un mot, UCC est la capacité de communiquer depuis n'importe quel endroit, sur n'importe quel appareil, à tout moment – via les appels vocaux et vidéo, la messagerie et les salles de réunion virtuelles. Plutôt que d'être un complément aux processus commerciaux quotidiens, il peut être intégré aux applications et flux de travail clés.
Voici trois exemples de la façon dont l'UCC est utilisé pour soutenir les activités critiques en ces temps sans précédent:
Sommaire
Le centre de contact vers lequel personne ne se rend
Un centre de contact physique avec du personnel sur place ne peut pas fonctionner de la même manière pendant une pandémie. La technologie UC signifie qu'ils peuvent tous travailler à domicile sans perturber l'expérience client.
– La mise en file d'attente des appels et engagements entrants et sortants se déroule exactement de la même manière
– Les agents peuvent utiliser leurs propres smartphones / ordinateurs portables, les appelants voyant l'identifiant de l'entreprise présenté.
– L'accès au CRM et aux systèmes de gestion des connaissances est le même, y compris les invites CTI
– Le routage des demandes au sein du centre de contact virtuel est simple, et les agents peuvent visualiser quels collègues sont disponibles et quelle expertise ils ont
– Le cas échéant, les agents peuvent optimiser leurs engagements avec les clients en partageant des écrans et en lançant des sessions vidéo
– Les superviseurs peuvent suivre les mesures en direct de la manière habituelle, avec accès à des rapports granulaires
De nombreuses organisations sont passées à cette approche dans le cadre de l'activation des plans de continuité des activités. Mais beaucoup le faisaient déjà avant COVID-19. Pourquoi? D'une part, le taux de désabonnement du personnel est une préoccupation constante dans l'industrie des centres de contact, donc offrir des modalités de travail flexibles est un bon moyen de garder les agents heureux et motivés. Cela signifie également des coûts d'installation réduits car il n'y a pas besoin d'espace de bureau. Enfin, c’est bon pour l’environnement – l’absence de navettage signifie une réduction significative des émissions de carbone.
La salle de classe où aucun élève ne fait la queue à l'extérieur
Les écoles ont fermé et les enseignants se replient sur la délivrance de devoirs via les plateformes VLE (environnement d'apprentissage virtuel) et d'autres applications. Mais bien que ceux-ci fonctionnent bien pour suivre les besoins des élèves entre les cours physiques, ils ne prennent généralement en charge que les communications par courrier électronique et par messagerie.
L'UCC facilite l'enseignement aux enseignants sur une base individuelle ou un à plusieurs, permettant le partage d'écran et la prise en charge de la vidéo. Cela facilite également l'accès des étudiants, via la présence. L'enseignant est toujours en contrôle pendant les heures de classe virtuelles, et peut couper les participants indisciplinés et répondre aux élèves qui notent des questions ou lèvent virtuellement la main. Le partage d'écran permet aux enseignants de montrer et de dire, et aux étudiants de vérifier le travail.
Encore une fois, bien avant COVID-19, ces capacités UCC étaient déjà utilisées dans les communautés éloignées où le manque d'accès physique à la salle de classe aurait autrement limité l'apprentissage des élèves.
La salle de consultation virtuelle où les patients sont traités à distance de sécurité
L'utilisation de l'UCC en milieu médical est beaucoup plus sophistiquée que le simple lancement d'un chat vidéo bidirectionnel. L'intégration avec les dossiers électroniques des patients, les ordonnances, la planification sur appel et même les données et alertes des dispositifs médicaux garantit que les professionnels de la santé sont équipés pour rendre les consultations virtuelles aussi efficaces que les consultations physiques. L'UCC permet également cela via des appareils mobiles, augmentant la disponibilité du personnel médical pour fournir des interventions cruciales plus tôt et affecter des ressources d'urgence physique précieuses si nécessaire.
Pour ceux d'entre nous qui sont dans l'industrie UCC depuis le début, nous n'aurions jamais pu imaginer que le catalyseur d'une telle augmentation de la demande dans la technologie serait une pandémie mondiale de virus. Les avantages commerciaux de l'UCC sont bien documentés, mais ils semblent pâlir par rapport à leur importance vitale pour le tissu de la société ainsi que la continuité des entreprises.
Todd Carothers est Chief Revenue Officer chez CounterPath
