Même avant la pandémie, les deux dernières décennies ont vu une transformation numérique généralisée. Les entreprises ont choisi de créer ou d’adopter des solutions numériques pour de nombreuses fonctions commerciales de base. Les ventes, le marketing, les chaînes d’approvisionnement et les relations clients peuvent tous être gérés numériquement et les entreprises peuvent donner à leurs employés les moyens de dépanner et de résoudre les problèmes en temps réel.
A propos de l’auteur
Jodi Alperstein est vice-président et directeur général de Segment Core.
Pour les entreprises qui n’avaient pas les capacités de créer leurs propres solutions, les plates-formes SaaS standard leur ont donné la possibilité d’adopter cette activité numérique. Mais fondamentalement, ces solutions avaient des capacités finies, et à travers la pandémie, les entreprises ont découvert leurs limites.
Le paysage numérique d’aujourd’hui est plus compétitif que jamais et des bases techniques puissantes sont essentielles pour un succès durable. Si les entreprises veulent se démarquer, elles ne peuvent plus opter pour les mêmes solutions standard que tout le monde.
Au lieu de cela, ceux qui investissent dans leurs équipes techniques, permettant aux développeurs de créer des solutions personnalisées plus grandes et meilleures, sortiront sans aucun doute en tête.
Sommaire
L’essor du SaaS standard
Au début, les entreprises devaient embaucher des développeurs internes afin de créer leurs propres solutions sur mesure. En raison de la pénurie d’ingénieurs qualifiés, cela se limitait principalement aux grandes entreprises qui avaient les ressources nécessaires pour embaucher leurs propres développeurs. À l’autre bout du marché, de nouvelles startups lancées avec une première approche numérique signifiant que les entreprises traditionnelles de taille moyenne se sont retrouvées coincées des deux côtés.
Le modèle d’abonnement SaaS standard promettait de résoudre ce défi : offrir aux entreprises établies la possibilité de développer rapidement et facilement des capacités numériques sans avoir besoin d’embaucher des développeurs et des ingénieurs experts – qui sont rares et coûtent cher. Ces plates-formes peuvent s’intégrer aux systèmes de messagerie et d’appel d’une entreprise, les employés saisissant manuellement les données des interactions avec les clients, puis utilisant les sorties pour coordonner les campagnes de vente et de marketing. En effet, un employé existant pourrait être perfectionné et devenir plus productif simplement grâce à la formation et à l’application de ces solutions.
Cette tendance a conduit à une explosion de solutions martech axées sur des cas d’utilisation uniques. Début 2020, plus de 8 000 outils marketing étaient disponibles. En conséquence, la simplicité et la facilité promises par l’approche standard se sont rapidement transformées en un chaos d’outils interconnectés.
Avec autant de solutions possibles et aucun processus clair de collecte et d’utilisation des données, les entreprises se retrouvent souvent confuses et dépourvues d’un point central de vérité.
Dans l’urgence d’adopter ces nouvelles technologies, de nombreuses entreprises n’ont pas réussi à prendre du recul et à établir une base essentielle pour réussir, à savoir un hub de données central et solide sur lequel elles pourraient intégrer ces solutions. Au lieu de cela, au fil du temps, ils ont tissé un patchwork de produits qui ne parlaient pas vraiment les uns aux autres, créant des angles morts pour de précieuses informations sur les clients.
Le résultat? Capacité limitée et beaucoup de maux de tête internes dans l’entreprise.
Les limites de la taille unique
Le défi survient lorsque les entreprises se heurtent aux limites de ces solutions SaaS. Ce que les entreprises ont économisé en efforts de construction et de maintenance, elles ont commencé à le perdre en différenciation et en flexibilité. De par leur nature, les solutions standard rendent plus difficile la création de produits et d’expériences numériques uniques par rapport à la concurrence.
Alors que le nombre de points de contact client continue d’augmenter à un rythme soutenu, les entreprises se retrouvent à adopter davantage de solutions pour gérer ces canaux, ce qui crée un réseau complexe d’outils incompatibles. Mais pour la plupart, les solutions prêtes à l’emploi manquent de flexibilité pour interagir et s’intégrer aux outils et processus existants, ce qui signifie que les données sont souvent isolées entre les services et les équipes, ce qui entraîne une perte d’informations ou des expériences client confuses.
Ce n’est un secret pour personne que le marketing ne fonctionnera pas sans de bonnes données propres et que les investissements dans des plates-formes technologiques alimentées par des données client médiocres fourniront des résultats médiocres. Pour cette raison, les entreprises qui veulent être vraiment centrées sur le client doivent investir dans leurs fondations et créer une pile de données client unique et adaptée aux besoins de leur entreprise et de leurs clients, et permettant finalement la création d’expériences client vraiment sur mesure.
Construire au-delà du SaaS
Aucun outil ne peut à lui seul répondre aux besoins de toutes les entreprises. Il doit y avoir un élément de flexibilité, et cela vient de la construction d’un produit différencié en interne. Cependant, la majorité des entreprises ne disposent pas d’une armée infinie d’ingénieurs ou de ressources pour construire cette infrastructure.
Si une entreprise démarre avec une plate-forme de données client (CDP), elle peut centraliser, nettoyer et unifier les données de tous vos différents points de contact, offrant ainsi une vue à 360 degrés de vos interactions client. Les CDP fournissent une source unique de vérité qui peut tout alimenter, des analyses avancées et de la modélisation comportementale au marketing et au développement de produits centrés sur le client.
Lorsqu’il est armé de données en temps réel dans un hub central auquel tout le monde peut accéder au sein de votre organisation, il vous permet de canaliser les efforts vers les outils et services qui donnent des résultats. Cela évite les silos et garantit que chaque équipe obtient la même image de la façon dont les clients utilisent votre produit, vos services ou votre site Web.
En utilisant un CDP pour collecter et unifier les données client, les développeurs internes sont en mesure de s’appuyer sur une solide infrastructure de données dès le premier jour. Équipées de données auxquelles elles peuvent faire confiance, les entreprises ont la liberté de développer de nouvelles fonctionnalités et d’offrir des expériences de classe mondiale qui donnent la priorité aux clients.
