Alors que les événements mondiaux poussent les employés vers un modèle de travail à distance, les gens se tournent vers la technologie pour aider à combler l'écart entre la communication quotidienne et les opérations commerciales. La crise des coronavirus déclenche une nouvelle façon de travailler entièrement, mais pour certains travailleurs, elle ne vient pas nécessairement naturellement.
Pour les entreprises qui dépendent des employés de concert, le travail à distance est un mode de vie depuis un certain temps. Pensez au-delà d'Uber et de Deliveroo: les employés de concerts couvrent une grande variété de professions, y compris les graphistes, les développeurs Web, les rédacteurs et les milliers de travailleurs du support client soutenant les marques dans le monde entier. Les entreprises emploient ces personnes, sur demande, pour fournir une assistance à distance depuis de nombreuses années. Entre la technologie qu'ils utilisent et les méthodologies qu'ils mettent en place, les entreprises qui sont alimentées par des travailleurs de concert peuvent enseigner une ou deux choses à la nouvelle génération de travailleurs à distance sur ce qu'il faut pour faire du travail à distance un succès.
Ce qui suit est des conseils d'affaires de première ligne du concert.
Sommaire
Soyez proactif et adaptez votre service client
La gestion des attentes des clients est essentielle en cas de perturbation grave, et la plupart des gens sont conscients qu'il y a des réductions de service hors de leur contrôle. Cependant, les organisations qui peuvent fonctionner avec ce plus haut niveau de continuité d'activité verront naturellement moins d'impact à long terme sur leurs résultats. L'adaptabilité et la volonté d'adopter de nouvelles méthodes de travail pour assurer la continuité des activités sont essentielles.
À l'heure actuelle, de nombreuses entreprises ont déjà déplacé leur main-d'œuvre actuelle vers le travail à distance en raison de l'isolement automatique ou forcé, et cela inclut le support client. Cependant, la façon dont nous pensons au support client, ainsi que la technologie que nous utilisons pour le fournir doivent changer.
Premièrement, informez vos clients de la façon dont vous repensez le support, afin que leurs attentes soient gérées à tout moment. Deuxièmement, il est essentiel de vous assurer que votre personnel de support client hiérarchise sa charge de travail et priorise les tâches qui ne sont pas critiques pour l'entreprise. Consultez votre technologie pour vous assurer que les tickets d'assistance sont commandés en fonction de ces niveaux de priorité.
Si vous avez une plate-forme en place, vos employés peuvent-ils y accéder facilement depuis leur domicile et en toute sécurité? Et pouvez-vous fournir un soutien continu si votre main-d'œuvre a réduit sa capacité en raison d'une maladie?
C'est peut-être le moment d'envisager de passer entièrement à l'assistance numérique via le chat ou la messagerie, fournissant une assistance numérique 24h / 24 et 7j / 7 par le biais des employés de concert. Cela peut être bien reçu par rapport à une assistance téléphonique fragmentée avec de longs temps d'attente. Pendant de plus longues périodes d'isolement, certaines entreprises peuvent connaître une demande accrue, ce qui entraînera une augmentation des requêtes de service client. Ainsi, l'augmentation de la capacité de service à la clientèle et la mise en place de la bonne technologie constituent une amélioration des opérations commerciales.
Soyez averti avec l'engagement en ligne
Les compétences d'engagement en ligne sont essentielles: la plupart des employés de concerts ne rencontrent peut-être jamais leurs managers, mais ils doivent se sentir proches des entreprises qu'ils soutiennent pour réussir. Il est essentiel de leur fournir un soutien instantané et tous les outils et le coaching dont ils ont besoin pour faire leur travail au mieux de leurs capacités. La personnalisation de l'engagement est essentielle, ne vous contentez pas d'envoyer de longs mémos unidirectionnels, créez-leur un moyen d'engager la conversation de manière évolutive.
Avez-vous une base de connaissances et la capacité d'ajouter et de répondre aux questions fréquemment posées? Cela peut être mis à disposition via des outils de collaboration. Il s'agira d'une pierre angulaire pour garantir qu'une main-d'œuvre majoritairement éloignée se sente connectée, plutôt qu'un groupe de travailleurs lâche.
Gamify
Les gestionnaires de l'économie des concerts savent qu'ils doivent inciter les travailleurs à distance à les conserver. Cela se fait souvent via la gamification, qui implique généralement la création de niveaux de statut pour promouvoir la progression ou des récompenses.
La gamification peut également être utilisée dans les outils de partage des médias sociaux et les plateformes d'engagement des employés. Ces plateformes peuvent également être utilisées pour amplifier les messages sur la façon dont vous soutenez vos employés et vos clients. Il est essentiel que les marques soient considérées comme agissant correctement par toutes leurs parties prenantes et que celles qui le font bien résistent à la tempête.
Rester connecté
L'une des parties les plus difficiles de la gestion d'une main-d'œuvre de concert consiste à valoriser les travailleurs à distance. Je pense depuis longtemps que la meilleure façon de valoriser les travailleurs à distance est de les connecter. Par exemple, il existe des plates-formes de service client pour les concerts, qui permettent au client de fournir un retour instantané sur son expérience avec le collaborateur. Ce «merci» a un effet incroyable et incite vraiment les employés de concerts à continuer de fournir un service incroyable.
En mettant en place des technologies et des mesures similaires, les entreprises peuvent constater qu'elles s'adaptent bien à une main-d'œuvre distante et que le travail à distance fait partie d'un nouveau modèle opérationnel à l'avenir, en particulier en ce qui concerne le support client. Avec l'économie du service à la clientèle en plein essor, il existe de nombreux exemples à suivre et, alors que nous traversons des temps incertains, de nombreuses possibilités d'améliorer notre façon de travailler, de communiquer entre nous et de servir nos clients.
Megan Neale est COO et co-fondatrice de Illimité
